Durch die Versorgung des Außendienstes mit aktuellen und relevanten Informationen zu jeder Zeit an jedem Ort können Versicherungsunternehmen ihre Kunden gezielter ansprechen und damit Verkaufsprozesse nachhaltig optimieren. Die optimierte Unterstützung des Vertriebsaußendienstes mit mobilen CRM-Lösungen für Notebooks, PDAs oder Handheld PCs verspricht bei vergleichsweise geringen Investitionen große Verbesserungspotenziale.
Angesichts der niedrigen Margen, der weitgehend ausgeschöpften Preisspielräume und des sektorübergreifenden Wettbewerbs mit anderen Finanzdienstleistern müssen Versicherungsunternehmen ihre Produktivität deutlich erhöhen, ohne in zusätzliche Ressourcen zu investieren – dies gilt besonders für den kostspieligen Vertriebsaußendienst. Dieses Ziel kann im wesentlichen durch eine Optimierung der Geschäftsprozesse erreicht werden. Neben einer Optimierung der Organisation und der internen Abläufe bietet der Einsatz mobiler CRM-Lösungen die Möglichkeit, strategische Wettbewerbsvorteile aufzubauen, besser und schneller auf den Kunden einzugehen und gleichzeitig Kosten zu sparen. Zusätzlich müssen sich Versicherungsunternehmen heute immer mehr auf verändertes Konsumentenverhalten einstellen. Die zunehmende Markttransparenz und damit abnehmende Loyalität der Kunden führt vor allem in den Sachsparten zu einem erhöhten Bestandsabrieb. Die Kunden sind informierter und erwarten eine durchgehende Beratung über sämtliche Kontaktkanäle, wodurch der Aufwand für die individuelle Kundenbetreuung zunimmt. Der Außendienst ist von diesen aktuellen Tendenzen am stärksten betroffen – er „kämpft an zwei Fronten“, im Unternehmen gegen neue Vertriebswege und am Markt gegenden Wettbewerb. Die Folge sind rückläufige Provisionseinnahmen bei insgesamt höherem Aufwand.Technologie hilft beim „mobilen“ KundenmanagementFür den Außendienst ergibt sich daraus die Notwendigkeit, sich durch effektive Kundenakquise, -bindung und -potenzialausschöpfung von den Wettbewerbern zu differenzieren. Erfolgreiche Vermittler wissen, wie sie ertragreiche Kunden gewinnen bzw. nachhaltig binden, um einen hohen Anteil deren Absicherungsbedarfs abdecken zu können. Auch ist ihnen klar, wie sie mit verbesserter Bestandsbetreuung auf sehr effiziente Weise nachhaltig ihren Umsatz ausbauen können. Die Mehrheit der Außendienstmitarbeiter tut sich allerdings mit umfassenden und oft zeitaufwändigen Ansätzen des Kundenmanagements eher schwer. Dabei kann eine gute technische Unterstützung die Leistungsfähigkeit des Vermittlers im Rahmen von Kundenansprache und –betreuung signifikant erhöhen.“Die Erhöhung der Produktivität im Vertrieb durch zielgenaues und dabei aufwandsarmes Arbeiten in der gesamten Außendienst-Organisation entscheidet heute über die Wettbewerbsfähigkeit der Versicherungsunternehmen“, meint Thomas Binder, Senior Manager Customer Management Consulting bei Mummert Consulting. „Ziel muss es sein, durch mobile Applikationen Verkauf und Kundenbetreuung zu vereinfachen und so die Profitabilität eines jeden Vermittlers zu erhöhen.“Trotz langer Erfahrung in der Verwendung von mobilen Vertriebssystemen und der Verfügbarkeit umfangreicher Kundendaten taten sich Versicherungsunternehmen in der Vergangenheit schwer, leistungsfähige Systeme für ein wertorientiertes und effizientes Kundenmanagement zu etablieren. Gleichzeitig stellen sie wegen ihrer Vielfalt an Produkten und Distributionskanälen sowie den ausgeprägten dezentralen Strukturen hohe Anforderungen an die technische Vertriebsunterstützung.Zum Beispiel führt die parallele Nutzung verschiedener Kontaktkanäle zu einem erhöhten Synchronisationsaufwand bei der Ansprache und Reaktion gegenüber dem Kunden. Ziel muss es deshalb sein, alle Informationen der beteiligten Vertriebs- und Kommunikationskanäle zusammenzufassen und vor allem der Vertriebsorganisation in einem mobilen System verfügbar zu machen. Das bedingt eine verbesserte und vereinfachte Datenversorgung, die z.B. über ausgefeilte Replikationsmechanismen unterstützt wird.Um Außendienstmitarbeitern die Möglichkeit zu bieten, den von ihnen betreuten Datenbestand auch offline in Zugriff nehmen zu können, sollte die Außendienstlösung die Möglichkeit bieten, nach bestimmten Berechtigungskonzepten Daten auf dem Außendienstnotebook mit einer zentralen Datenbank zu synchronisieren, um so schnell und zuverlässig am Point of Sale Aussagen basierend auf der Kundenkommunikationshistorie treffen zu können.Mobile CRM-Lösungen setzen sich heute zunehmend dort durch, wo Außendienstmitarbeiter ortsungebunden auf unternehmensinterne Produkt- und Steuerungssysteme zugreifen und Informationen abrufen müssen. Die im Unternehmen eingesetzte CRM-Lösung wird praktisch auf mobile Endgeräte ausgeweitet. Für mobile CRM-Anwendungen können unterschiedliche Arten mobiler Endgeräte genutzt werden, wobei meist das Notebook im Mittelpunkt mobiler CRM-Lösungen steht, doch zunehmend auch CRM-Anwendungen für PDAs oder Handheld PCs realisiert werden.Zu den täglichen Aufgaben des Versicherungsagenten gehört neben der Präsentation der Versicherungsprodukte die Angebotsunterbreitung beim Kunden. Dafür benötigt er Informationen wie Kundenhistorie sowie aktuelle Produkt- und Kundendaten. Sowohl die Bereitstellung dieser Kunden- und Produktdaten als auch die Erfassung und Verarbeitung der aus dem Beratungsgespräch vor Ort resultierenden Informationen ist mit mobilen CRM-Lösungen problemlos möglich. Bei Abschluss neuer Verträge können elektronische Antragsformulare softwareseitig sicherstellen, dass keine wichtigen Angaben vergessen oder fehlerhafte Eingaben vermieden werden. Zudem kann der Versicherungsagent auch via mobiler CRM in Kontakt mit der Zentrale treten, um aktuelle Informationen oder Angebote einzuholen. Die Unterstützung der Versicherungsagenten vor Ort durch moderne mobile CRM-Applikationen soll deren Aktionsgeschwindigkeit und -qualität bei geringerem Zeitaufwand erhöhen. Das betrifft auch die zielorientierte Ansprache und eine differenzierte Betreuung der Kunden, die u.a. durch eine vereinfachte Klassifizierung der Kundendaten erreicht werden kann.Gute Systeme erleichtern den Beratern auf Basis der Soft Facts der Kundendatenübersicht Maßnahmen im Cross-, Up- und More Selling, d.h. Faktoren wie Alter, Vermögensstand, Risikoprofil usw. werden mit Produkteigenschaften verglichen, um ein auf das Kundenprofil passendes Versicherungsprodukt anbieten zu können. „Organisation Chart Viewer“ visualisieren Beziehungsgeflechte zwischen beteiligten natürlichen Personen oder Unternehmen. Moderne CRM-Lösungen erlauben der Marketingabteilung auch die direkte Steuerung von Kampagnen basierend auf sämtlichen in der Datenbank enthalten Kriterien. Optimierung der AbläufeBisher machen Verwaltungstätigkeiten nahezu 50 Prozent der Arbeitszeit im Versicherungsvertrieb aus. Neben der Integration gängiger Office-Lösungen können administrative Prozesse durch die Anbindung an ein Virtual Private Network (Intranet) vereinfacht und kostengünstiger gestaltet werden. Dabei sind nach Erfahrungen von Mummert Consulting Einsparungseffekte in siebenstelliger Höhe möglich. Ein leistungsfähiges und individuell zugeschnittenes CRM-System, wie es beispielsweise das CRM-Unternehmen Saratoga Systems seinen Kunden aus dem Finanzdienstleistungssektor anbietet, trägt durch Optimierung der internen Abläufe zur Reduzierung des hohen Administrationsaufwands bei. So erlaubt z.B. die Anbindung an Systeme wie Outlook oder Lotus Notes eine Synchronisation von Kontaktadressen, Aufgabenlisten und Terminen ohne diese doppelt pflegen zu müssen. Zudem sollte es möglich sein, über „ntelligente“ Schnittstellen Daten aus dem Backoffice und Umsystemen zu integrieren, als sehr guter Standard hat sich hier XML etabliert. Das spart nicht nur Geld, sondern auch wertvolle Zeit, die wiederum der Kundenberatung zugute kommt. Mit einem durchdachten CRM-System lässt sich der administrative Aufwand pro Kunde um bis zu 30 Prozent senken.“Die Erhöhung des Customer Lifetime Value (CLV) bei Bestandskunden und die Gewinnung von Neukunden steht für den Außendienstmitarbeiter tagtäglich im Mittelpunkt“, betont Manfred Schimmel, Vertriebsleiter Financial Services Central Europe bei Saratoga Systems GmbH. „Mobile CRM- Lösungen wie jene von Saratoga Systems helfen ihm, den administrativen Aufwand für die Kundenbetreuung zu senken und seine Beratungsqualität zuerhöhen.“ Vorteile einer mobilen CRM-Lösung:· Für den Kunden verbessert sich die Betreuung, seine Anliegen werden durch Prozessbeschleunigung schneller bearbeitet, der Servicestandard erhöht sich, kundenbezogene Abläufe werden transparenter.· Der Außendienst kann von vorhandenen Daten und deren Qualifizierung durch die Zentrale profitieren – zielgenauere Ansprache der Kunden und effizientes Arbeiten werden ermöglicht. Das Kundenbindungsmanagement des Außendienstes wird vereinfacht, dies führt mittelfristig zu profitableren Kunden bei abnehmendem Betreuungsaufwand. Der Vermittler ist nicht mehr so sehr auf Neukundenakquisition angewiesen. Administrative Tätigkeiten werden vereinfacht und der Zeitaufwand dafür reduziert, es bleibt mehr Zeit für den Kunden.· Das Versicherungsunternehmen reduziert die Kosten für Außendienst-Betreuung durch einfachere und stärker automatisierte Prozesse. Gleichzeitig wird der Außendienst von administrativen Arbeiten entlastet und seine Akquisitionschancen erhöht. Dies erzeugt eine höhere Produktivität für B-, teilweise auch C-Vermittler. Die Transaktionskosten bei der Kundenverwaltung werden gesenkt. Bei Fragen zu diesem Thema wenden
