Online-Händler können 2005 mit weiterem Umsatzwachstum rechnen. Besonders stark profitieren Branchen, die bislang wenig im Internet vertreten waren. Das Internet gewinnt für Händler als Vertriebsweg weiter an Bedeutung: 84 Prozent der reinen Online-Händler und 69 Prozent der Offline-Händler mit Internet-Vertrieb werden in 2005 ins Internet investieren. Der Ausbau der Produktpalette und des Marketings steht dabei an erster Stelle.
Nach wie vor halten allerdings zu aufwändige, unbekannte oder wenig an die Kundenwünsche angepasste Bezahlverfahren viele Kunden vom Online-Kauf ab. Auch der Service ist den Kunden noch nicht gut genug – wichtiger als niedrige Preise sind vielen Shoppern bekannte Marken sowie eine bequeme, risikolose Abwicklung und Rückgabe. Stimmen Qualität und Service, belohnen dies die Kunden mit einem hohen Treuebonus. Nur ein Viertel der Kunden testet gerne neue Shops, fast drei Viertel gehen ohne Umschweife direkt auf die gewünschten Shopseiten.
Zu diesen Ergebnissen kommt die repräsentative Studie „eCommerce 2004“, die die Postbank im September 2004 in Auftrag gegeben hat. Die Studie untersucht das Käufer- und Händlerverhalten im Internet. Befragt wurden 264 Händler, die ihre Waren im Internet verkaufen, sowie 1.020 Privatpersonen, die ihre Einkäufe und / oder ihre Bankgeschäfte im Internet abwickeln, darunter 788 Online-Shopper und 714 Nutzer von Online-Banking. 482 der Privatpersonen erfüllen beide Kriterien. Sie erledigen sowohl ihre Einkäufe als auch die Bankgeschäfte über das Internet.
Händler erwarten Wachstum im Online-Handel – Offline-Vertrieb stagniert
Mit 51 Prozent erwartet mehr als die Hälfte der befragten Händler einen steigenden Umsatz im Online-Vertrieb, lediglich sechs Prozent sind der Ansicht, der Anteil werde sinken. Der Stagnation im klassischen Offline-Handel werden Händler, die bislang nur wenig über das Internet umsetzen, mit einem weiteren Ausbau des Online-Vertriebs begegnen: 67 Prozent der Shops, die bislang 11 bis 25 Prozent des Umsatzes via Internet erzielen, rechnen für 2005 mit einem Anstieg des Online-Anteils.
Möbelhändler sind etwas zurückhaltender, 20 Prozent rechnen mit sinkenden Verkäufen. Die Gesundheits- und Wellnessbranche erwartet hingegen ein Umsatzwachstum: 65 Prozent prognostizieren eine Steigerung der Umsätze. Davon gehen auch 63 Prozent der Anbieter digitaler Güter und Services aus. Der Offline-Vertrieb verliert für die befragten Unternehmen insgesamt an Bedeutung.
Der Online-Handel öffnet Grenzen
Die positive Stimmung unter den Händlern gründet nicht zuletzt auf dem Boom des grenzüberschreitenden Handels: Beinahe ein Viertel der deutschen Online-Shopper wagt den virtuellen Schritt über die Landesgrenzen – unter ihnen vor allem bereits erfahrene Shopper und gut Verdienende. Und auch die deutschen Händler profitieren zunehmend vom freien Warenverkehr. Fast 40 Prozent der befragten Unternehmen erzielen bereits mehr als fünf Prozent des Umsatzes über Verkäufe ins Ausland – ein Potenzial, das sich durch das World Wide Web immer stärker auch den kleinen Shops erschließt.
Knapp drei Viertel der Händler planen Investitionen in den Internet-Vertrieb
51 Prozent der Händler werden ausschließlich ihre Internetaktivitäten ausbauen, weitere 22 Prozent wollen den Online- und Offline-Vertrieb erweitern. Mit den anteilig größten Investitionen ist in der Touristik- und Verkehrsbranche zu rechnen.
Sehr aktiv geben sich auch die Händler, die bisher ausschließlich online vertreiben: 78 Prozent planen weitere Investitionen. Mit sechs Prozent hat sich ein kleiner Teil dieser Händler jedoch für die Zukunft auch vorgenommen, Offline-Vertriebskanäle aufzubauen.
Kundenservice noch optimierungsfähig
Online-Shopper belohnen positive Erfahrungen im virtuellen Shop mit einem hohen Treuebonus. Nur ein Viertel der Online-Shopper testet gerne neue Shops, fast drei Viertel gehen ohne Umschweife direkt auf die gewünschten Shopseiten. 55 Prozent geben an, bereits bekannte Shops neuen vorzuziehen. Die Nutzung von Suchmaschinen und Preisvergleichsportalen steigt mit der Einkaufserfahrung. Gleiches gilt für die Bereitschaft, neue Shops zu testen.
Ob die Kunden einem Shop treu bleiben, hängt vor allem vom guten Service, insbesondere der schnellen Warenlieferung und einer problemlosen Rückgabe ab. Weibliche Shopper erweisen sich hierbei als besonders treu. Dafür sind sie etwas ungeduldiger, eine schnelle Lieferung ist ihnen wichtiger als den Männern. Vor allem viele kleine Händler schöpfen dieses Potenzial noch nicht voll aus, setzen dafür in erster Linie auf niedrige Preise. Der Kundenservice wird zunehmend an Bedeutung gewinnen. 22 Prozent der Händler planen den Ausbau ihres Customer Relationship Managements. Stärker wird jedoch auf die Erweiterung der Produktpalette und den Ausbau des Marketings gesetzt.
Sicherheitsbedenken vor allem bei Neukunden
Ein häufig unterschätztes Thema ist die Sicherheit beim Online-Kauf: 62 Prozent der Händler sind der Meinung, dass ihre Kunden wenig oder gar keine Sicherheitsbedenken beim Einkauf haben. Vielen potenziellen Käufern fehlt aber nach wie vor das Vertrauen – vor allem, wenn sie bisher noch keine Erfahrungen mit einem Shop gesammelt haben oder Sicherheitsvorkehrungen nicht deutlich kommuniziert werden. 77 Prozent haben Sicherheitsbedenken bei nicht bekannten Shops.
Unzureichend dargestellte Sicherheitsvorkehrungen und nicht erkennbare Verschlüsselungstechniken haben 75 Prozent der Kunden mit einem Abbruch der Zahlung quittiert. 76 Prozent haben Sicherheitsbedenken bei nicht bekannten Bezahlverfahren. Vor allem wenig erfahrene Shopper orientieren sich im Internet stark an etablierten Marken, die per se einen Vertrauensvorschuss genießen.
Heavy-Shopper mit mehr als fünf Internet-Einkäufen in den letzten drei Monaten haben vergleichsweise weniger Sicherheitsbedenken. Sie sehen stärker als Gelegenheitsshopper die Vorteile des Online-Kaufs, namentlich die Zeitersparnis, die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und die bessere Vergleichbarkeit der Angebote. Dementsprechend schöpfen sie die Potenziale des Internet besser aus, vergleichen mehr und wagen auch häufiger den virtuellen Schritt über die Landesgrenzen.
Diskrepanz zwischen Händler- und Kundenwünschen beim Bezahlen
Beim Bezahlen existiert nach wie vor eine Diskrepanz zwischen den Anforderungen der Händler und den Wünschen der Kunden. Händler schätzen an einem Bezahlsystem in erster Linie einen niedrigen Zahlungsausfall sowie eine bequeme Handhabung. Kundenfreundlichkeit und niedrige Kosten folgen auf den Plätzen drei und vier.
Auch die Kunden setzen in erster Linie auf Sicherheit beim Bezahlen. Daneben ist ihnen jedoch eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung des Bezahlvorgangs wichtig. Zu langwierige und umständliche Prozesse, fehlende Voraussetzungen oder generelle Berührungsängste haben über 70 Prozent der Befragten mindestens einmal einen Bezahlvorgang abbrechen lassen.
Bezahlverfahren, die gleichermaßen Kunden- und Händlerwünsche berücksichtigen, sind rar. Am ehesten ist hier die Abrechnung per Kreditkarte oder Überweisung zu nennen. Insbesondere die internetgestützte Überweisung besitzt auf beiden Seiten große Akzeptanz. Händler bevorzugen die Abrechnung per Vorkasse und 61 Prozent der Online-Shopper (Heavy-Shopper, die in den letzten drei Monaten fünfmal und häufiger eingekauft haben: 72,4 Prozent) sind bereits aktive Online-Banker. Positive Erfahrungen beim Online-Banking und ein höheres subjektives Sicherheitsempfinden werden auf den Online-Kauf projiziert. Daher wird die Online-Überweisung vorzugsweise als Zahlungsmittel eingesetzt – vor allem bei Online-Auktionen.
Angebot von mehr als drei Bezahlverfahren bei drei Viertel der Händler
63 Prozent der Händler setzen auf eine Mischung herkömmlicher und elektronischer Bezahlverfahren. Elektronische Bezahlverfahren sind Verfahren, die meist speziell für den Einsatz im Internet entwickelt wurden und dem Kunden die Bezahlung ohne Medienbruch auf elektronischem Weg ermöglichen (z.B. Online-Überweisung, Kreditkarte, Prepaid-verfahren). Mit herkömmlichen Bezahlverfahren sind Zahlungsarten wie Rechnung und Nachnahme gemeint, die bereits im Offline-Versand Verwendung finden.
74 Prozent der Händler stellen ihren Kunden mindestens drei Bezahlverfahren zur Auswahl, 65 Prozent haben zumindest ein elektronisches Bezahlverfahren im Portfolio.
Der Trend geht eindeutig in Richtung elektronischer Verfahren. Rechnung und Nachnahme haben kaum noch Entwicklungspotenzial. Auf die Frage, welche Bezahlverfahren die Händler zukünftig anzubieten planen, wird die Kreditkarte am häufigsten genannt. Zusätzlich zu den 54 Prozent der Shops, die sie bereits im Angebot haben, planen weitere 13 Prozent, die Kreditkarte in ihr Portfolio aufzunehmen.
Weitere interessante Ergebnisse über das Einkaufsverhalten der Online-Kunden, eine Übersicht über den Händlermarkt und die branchenspezifischen Zukunftsperspektiven können Sie in der Studie „eCommerce 2004“ lesen.
