An guten Nachrichten für den Online-Kanal mangelt es derzeit nicht und die positiven Wachstumsprognosen scheinen auch mittelfristig nicht abzubrechen. Doch was nützen diese im Einzelfall, wenn die potentiellen Kunden von veralteten eShops abgeschreckt werden und doch lieber bei der Konkurrenz einkaufen? Eine Bestandsaufnahmen vermittelt den Status Quo und die wichtigsten Trends.
ECIN hat in den vergangenen Wochen 57 Anbieter von eShop-Lösungen mit einem standardisierten Fragebogen gebeten, die Eckdaten ihrer Systeme einzutragen. Das Ergebnis dieser Umfrage ist der ECIN eShop-Report, welcher die auf dem Markt anzutreffenden Lösungen vergleichbar macht und so als wichtige Entscheidungshilfe für diejenigen dient, die entweder ein bestehendes System auswechseln oder einen neuen eShop starten wollen. An dieser Stelle werden die Ergebnisse der Umfrage präsentiert
Für kleine und mittelständische Unternehmen sind dabei vor allem Lösungen interessant, die gleichermaßen preiswert und leicht zu implementieren sind. Diesen Anforderungen wird die Mehrzahl der befragten Anbieter gerecht, da nur jede zehnte Lösung einen Anschaffungspreis von über 10.000 Euro veranschlagt. Dafür sind mit 52,6 Prozent mehr als die Hälfte der Shopsysteme für weniger als 1.000 Euro erhältlich. Auch die jährlichen Betriebskosten liegen bei jedem zweiten System (49,10 Prozent) mit bis zu 500 Euro im überschaubaren Rahmen.
Bei den üblichen Vertriebsmodellen stellt die Lizenzierung pro Shopsystem den Standard dar, auch wenn in den vergangenen Jahren viele Mietmodelle auf den Markt gekommen sind: 71 Prozent der untersuchten Systeme werden pro Shop lizenziert. Alternativen wie die Lizenzierung nach Anzahl der Artikel (9 Prozent), pro genutzter CPU (7 Prozent) oder pro Server (6 Prozent) spielen eine vergleichsweise unbedeutende Rolle.
Wenn bei der Implementierung Probleme auftreten, ist guter Rat – in Form des Herstellersupports – nicht unbedingt teuer, sondern in der Regel sogar kostenlos verfügbar. Die meisten Shop-Lösungen (91,2 Prozent) bieten einen kostenlosen eMail-Support. Es folgen unentgeltliche Dokumentationen (82,5 Prozent) und Telefon-Hotlines (75,4 Prozent). Wer hingegen einen Vor-Ort-Service oder spezielle Schulungen benötigt, ist bei gut drei Viertel aller Anbieter an der richtigen Adresse, allerdings wird hierfür auch gesondert zur Kasse gebeten. Rund 21 Prozent der Hersteller bieten kostenpflichtige Telefon-Hotlines an und bei immerhin 8,8 Prozent muss sogar für die Dokumentation noch einmal separat bezahlt werden.
Beim Thema Datensicherung und Backup zeigt sich noch Nachholbedarf: Zwar gaben die Hersteller an, dass 68,4 Prozent der Systeme in der Lage sind zeitgesteuert den gesamten Datenbestand zu sichern, doch bietet unterm Strich nur etwa die Hälfte auch die Möglichkeit die tagtäglichen Änderungen am eShop zu speichern.
Während des Bestellvorgangs runden – im Idealfall – komfortable und funktionale Features das Einkaufserlebnis ab und verleiten den Kunden möglicherweise noch dazu weitere Artikel mit in den Warenkorb aufzunehmen. In der Realität sind diese zusätzlichen Funktionen nicht bei allen Systemen vorhanden. Doch immerhin bieten viele eShops die Möglichkeit eine persönliche Merkliste zu führen (58 Prozent), Einkaufslisten (54 Prozent) oder Wunschzettel (39 Prozent) anzulegen, sowie den individuellen Warenkorb für den späteren Einkauf abzuspeichern (61 Prozent).
Erfreuliches Ergebnis der Befragung ist außerdem, dass die Verfügbarkeitsüberprüfung (88 Prozent), die automatische Angabe des Mindestbestellwerts (82 Prozent) und die individuelle Bestellhistorie (79 Prozent) mittlerweile zur Standardausstattung der Shop-Lösungen gehören. Auch Cross-Selling-Features (75 Prozent), Mindestbestellmengen (75 Prozent) und die Plausibilitätsprüfung bei Formularen (70 Prozent) sowie Schnellbestellungen (65 Prozent) gehören bei vielen Systemen zum Leistungsumfang.
Längst gehören die Zeiten der Vergangenheit an, in denen nur physische Güter ihren Weg zum Käufer finden. Zunehmend wird der Online-Handel mit digitalen Produkten etwas alltägliches und dies wiederum spiegelt sich auch bei den Ausstattungsmerkmalen der eShop-Systeme wieder. Mittlerweile unterstützen 64,9 Prozent der untersuchten eShops den Verkauf von Software, eBooks (57,9 Prozent) sowie Audio- und Videodateien (54,4 Prozent). Allerdings verfügt von den eShops, die für den Verkauf von audiovisuellen Daten geeignet sind, nur jede fünfte Lösung (19,5 Prozent) auch über eine Verwaltung von digitalen Benutzerrechten (DRM). Dies ist mit Hinblick auf die aktuellen Auseinandersetzungen um das Urheberrecht eine deutlich zu niedrige Quote. Vor dem Kauf wollen sich die Interessenten in der Regel ein Bild von der Qualität der digitalen Produkte machen und das scheint auch bei den Anbietern bekannt zu sein: 51,6 Prozent der Systeme unterstützen nämlich Vorschaufunktionen (Preview/Prelistening) für Audio-, Bild- und Videoformate.
Wenn der Warenkorb an der Kasse angekommen ist, spielt die Frage nach den unterstützten Zahlungsarten eine zentrale Rolle, denn häufig wird gerade an diesem Punkt der Bestellvorgang vom Kunden abgebrochen. Bei den am meisten angebotenen Zahlungsmethoden führen Nachnahme und Rechnung mit jeweils 94,7 Prozent die Liste an, dicht gefolgt von der für den Händler risikofreien Vorkasse (93 Prozent), der Zahlung per Kreditkarte (91,2 Prozent) und dem Lastschriftverfahren mit einer Akzeptanz von 87,7 Prozent. Auch die Zahlung über das eBay-Unternehmen PayPal unterstützt mit 73,7 Prozent mittlerweile ein Großteil der Hersteller. Über eine Integration der unterschiedlichen Micropayment-Dienstleister verfügen lediglich 43,7 Prozent der Anbieter und eine Zahlung via Handy unterstützt nur knapp jede dritte Lösung.
Für das Erschließen neuer Käuferschichten stellen Skepsis und Sicherheitsbedenken immer noch ein großes Problem dar; einheitliche Sicherheitsstandards durch Gütesiegel versprechen der Branche die Hemmschwellen abzusenken und nachhaltig Vertrauen aufzubauen. Umso erfreulicher ist es, dass rund drei Viertel der untersuchten Shopsysteme bereits diese Logik verinnerlicht haben und ihre Shopsysteme für eine derartige Zertifizierung vorbereitet sind. Vor allem das „Trusted Shops“-Siegel scheint sich als Standard durchgesetzt zu haben: Gut jede zweite Shoplösung (53 Prozent) ist für diese Gütesiegelzertifizierung vorbereitet, während das EHI-Gütesiegel vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels e. V. nur eine Verbreitung von 12,3 Prozent aufweist und das TüV S@fer Shopping lediglich von jedem zehnten Shopsystem (10,5 Prozent) bevorzugt behandelt wird.
Eng verknüpft mit den verschiedenen Gütesiegelprogrammen ist auch die Frage nach den unterstützten Sicherheitsstandards. Die große Mehrheit der Systeme (91,2 Prozent) nutzt die allgemein anerkannte SSL-Verschlüsselung für die Übermittlung privater Daten. Gleichwohl bedeutet dies, dass immerhin mehr als acht Prozent nur unverschlüsselte Verbindungen anbieten und somit ein ernst zunehmendes Sicherheitsrisiko eingehen. Alternativ lässt sich die Verschlüsselung jedoch bei 26,3 Prozent der Anbieter auch ausschalten, beispielsweise um eine höhere Kompatibilität zu gewährleisten. Die SSL-Verschlüsselung 3D-Secured von VISA (36,8) und das von MasterCard eingesetzte UCAF-Verfahren (22,8 Prozent) besitzen nennenswerte Verbreitungsraten, während das in den späten 90er Jahren eingeführte SET-System mit knapp neun Prozent auch weiterhin ein stiefmütterliches Dasein führt.
Nachdem der Kunde den Bestellbutton betätigt hat und der Auftrag erfasst ist, beginnt die eigentliche Arbeit des eShop-Verkäufers, denn die Sendung muss verpackt und verschickt werden. Eine Anbindung an ein Logistikunternehmen kann dabei helfen diese Prozesse zu optimieren und die gekauften Artikel deutlich schneller auszuliefern. Außerdem kann den Kunden automatisiert eine Trackingnummer zugeschickt werden. Immerhin gut jede zweite Lösung (52,6 Prozent) ist für eine derartige Verknüpfung vorbereitet, was positiv zu bewerten ist. Die Nase vorn hat hierbei die Deutsche Post/DHL mit einer Verbreitung von 26,3 Prozent. Danach folgen UPS (22,8 Prozent) und der Deutsche Paketdienst (DPD) mit 12,3 Prozent. FedEx (5,3 Prozent), Hermes (5,3 Prozent) und GLS (3,5 Prozent) können hingegen nicht mit einer großen Akzeptanz auftrumpfen.
Bei der Datenanbindung an Produktsuchmaschinen und Shoppingportale fällt besonders die Akzeptanz von zwei Anbietern ins Auge: das Portal Kelkoo, das 66,7 Prozent der Systeme unterstützen, und das Google-Preisvergleichssystem Froogle mit einer Akzeptanz von 64,9 Prozent. Auch guenstiger.de (50,9 Prozent), geizhals.de (49,1 Prozent) und Pangora weisen eine hohe Verbreitung auf. Das Listing bei Shopping24 (31,6 Prozent) und T-Online (26,3 Prozent) hingegen wird nur von knapp jedem dritten System unterstützt. Auch die eBay-Integration scheint sich noch nicht durchgesetzt zu haben, denn lediglich 28 Prozent der Shopsysteme bieten die Möglichkeit Artikel einzustellen, zu überwachen oder komplett abzuwickeln.
Das Wissen um das Einkaufsverhalten der Kunden und die Gesamtentwicklung des Shops ist Gold wert – denn nur so lassen sich strategische Entscheidungen auf einer soliden Basis treffen. Aus diesem Grund fällt den statistischen Werkzeugen eine besondere Bedeutung zu. Diese Erkenntnis ist offenbar auch bei den Herstellern der untersuchten Systemen angelangt, denn eine große Mehrheit unterstützt eine Vielzahl von statistischen Instrumenten: Die Auswertung von Bestellmenge und Gesamtumsatz beherrschen mehr als zwei Drittel (77,2 Prozent) und auch die Messung der Besucherzahlen/Pageviews sowie des Auftragsstatus bieten 75,4 Prozent der Lösungen. Die Identifizierung der beliebtesten und gleichwohl unbeliebtesten Artikel gehört mittlerweile zur Standardausstattung (73,7 Prozent), wohingegen das Kundenranking nach dem jeweiligen Umsatz noch nicht in diesem Umfang anzutreffen ist (64,9 Prozent). Die Einkaufsanalyse (45,6 Prozent) und die Erhebung über die Bestellzeiträume (57,9 Prozent) ist auch noch nicht so weit verbreitet.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass mittlerweile eine große Palette an verschiedenen eShop-Systemen auf dem Markt zu finden ist, die vielen unterschiedlichen Anforderungen gerecht werden. Doch neben den Vorteilen, die sinnvolle und verkaufsfördernde Features bieten, können diese keineswegs die sorgfältige Planung und Konzeption des Online-Engagements ersetzen, sondern lediglich ergänzen.
zur Marktübersicht Online-Shops:
http://www.ecin.de/anwendungen/shopsystem
