Die Auslagerung betrieblicher Kernprozesse an einen externen Dienstleister, das so genannte Outsourcing, ist – trotz vieler Vorteile – nicht ganz unproblematisch. Denn im Gegensatz zu Supportprozessen leisten sie einen direkten Beitrag zur Wertschöpfung eines Unternehmens. Als Alternative zum klassischen Outsourcing greifen deswegen immer mehr Firmen auf die Variante des Outtasking zurück.
Drei bis fünf Prozent seines Umsatzes – das zeigen aktuelle Studien – wendet ein mittelständisches Unternehmen heute durchschnittlich für seine Informations- und Kommunikationstechnik auf. Von den zur Verfügung stehenden Investitionskosten werden im allgemeinen 80 bis 90 Prozent pro Jahr für den laufenden Betrieb der Systeme verbraucht. Bei sinkenden Umsätzen und immer drastischeren Einsparrichtlinien stehen viele Firmen deswegen mittlerweile vor dem Dilemma, die Betriebskosten drastisch senken zu müssen, um sich Budgets für Investitionen in zukunftssichernde Technologie-Innovationen erschließen zu können.
Denn ohne diese sind die meisten Unternehmen längerfristig nicht mehr wettbewerbsfähig. Und so ist es denn auch nicht weiter verwunderlich, dass das Outsourcing – also die Auslagerung ganzer Kernprozesse an einen externen Dienstleister – heute in vielen Unternehmen als Allheilmittel in wirtschaftlich schwierigen Zeiten gesehen wird. Doch gerade dieser radikale Schritt enthält auch viele Fallstricke, die von den Unternehmen meist unterschätzt werden. Denn mit der Auslagerung an einen externen Dienstleister geben Firmen auch die Kontrollmöglichkeiten – beispielsweise über die technischen Infrastrukturen – aus der Hand und das kann im Zweifelsfall schwerwiegende Folgen haben. Aus diesem Grund sind denn auch Bereiche wie Vertrieb, Produktion, Forschung und Entwicklung nur sehr begrenzt outsourcingfähig, obwohl gerade diese Unternehmensbereiche sehr personal- und damit auch sehr kostenintensiv sind und sich vom betriebswirtschaftlichen Standpunkt her deswegen eigentlich ideal für eine Auslagerung eignen würden.
Auslagerung einzelner Aufgaben sinnvoll
Als Antwort auf dieses Dilemma bieten viele IT-Dienstleister mittlerweile eine Variante des klassischen Outsourcing an – das so genannte Outtasking. Dabei werden nicht die kompletten Geschäftsprozesse, sondern lediglich Teilaufgaben – wie beispielsweise der Betrieb eines Call Centers oder die Wartung technischer Anlagen – ausgelagert. Der Vorteil für die Unternehmen: Sie senken einerseits die Kosten, behalten andererseits aber die Kontrolle über sämtliche Infrastrukturen und Entscheidungsprozesse. Und so ist das Outtasking mittlerweile vor allem für kleine und mittelständische Betriebe zu einer lohnenden Alternative für das Outsourcing geworden – vor allem im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie.
Dass sich viele Unternehmen gerade für das Outtasking ihrer Kommunikationsinfrastruktur entscheiden, liegt an der strategischen Bedeutung, die diese Technolgie in vielen Unternehmen mittlerweile einnimmt. Denn um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen heute auch kleine und mittelständische Firmen in PC-gestützte Applikationen wie beispielsweise die Computer-Telefon-Integration (CTI) oder Unified Messaging Services (UMS) investieren oder Warenwirtschaftssysteme und Strukturen für das Customer Relationship Management (CRM) aufbauen. Die notwendigen Investitionen können gerade diese Unternehmen aufgrund einer oft dünnen Kapitaldecke aber nicht immer leisten und deswegen macht die Auslagerung dieser Aufgaben an einen externen Dienstleister auch durchaus Sinn.
Genaue Analyse erforderlich
Bevor sich Unternehmen allerdings blindlings in das „Abenteuer Outtasking“ stürzen, gilt es – genau wie beim Outsourcing – eine genaue Analyse darüber anzustellen, was mit diesem Projekt überhaupt erreicht werden soll. Fragen wie „Was macht den spezifischen Nutzen der intern geleisteten Supportprozesse derzeit aus?“ „Wie funktionieren die Supportprozesse im konkreten Unternehmensumfeld?“ und “Wie können diese Prozesse zukünftig gestaltet werden, ohne das ein Qualitätsverlust eintritt?“ sollten bereits im Vorfeld geklärt werden. Nur dann verspricht das geplante Outtasking-Projekt auch wirklich Erfolg.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Vereinbarung so genannter Service-Level-Agreements zwischen dem auslagernden Unternehmen und dem externen Dienstleister. In diesen Serviceverträgen wird genau festgelegt, welche Leistungen der Dienstleister in welcher Zeitspanne und zu welchen Konditionen erbringen muss, was besonders für den technischen Support sehr wichtig ist. Nicht selten sind in der Vergangenheit nämlich sowohl Outsourcing- als auch Outtasking-Projekte gescheitert, weil die Service-Level-Agreements nur Basisleistungen sicherstellten und außerdem nicht auf die individuellen Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten waren. Die Folge: Viele Fachabteilungen haben aufgrund der mangelnden Servicebestimmungen bestimmte Aufgaben doch wieder teilweise selbst übernommen und eigentlich ausgelagerte Verantwortlichkeiten durch Eigenleistungen ergänzt. Die Konsolidierungsbemühungen, die eigentlich erst zu dem Outtasking-Projekt geführt hatten, wurden damit wieder zunichte gemacht.
Outtasking bietet Freiräume bei Finanzen und Ressourcen
Neben der Kostenkonsolidierung hat das Outtasking bestimmter Teilaufgaben allerdings noch einen weiteren Vorteil für die auslagernden Unternehmen. Im Rahmen des so genannten Basel-II-Abkommens soll zukünftig mehr Stabilität im Kreditwesen erreicht werden. Deshalb werden die Banken bei der Kreditvergabe künftig vor allem auf die professionelle Führung des Betriebes und auf das betriebswirtschaftliche Know-how achten. Unternehmen, die den neuen Ansprüchen bei der Kreditvergabe genügen wollen, sollten nach Empfehlung des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes deswegen intensiv an einer Verbesserung ihrer Bonität arbeiten. Und da die erhöhte Kreditwürdigkeit in diesem Zusammenhang häufig mit einem geringen operationellen Risiko gleichgesetzt wird, kann das Outtasking bestimmter Aufgaben hierbei von entscheidender Bedeutung sein.
Insgesamt erweist sich das Outtasking vor allen Dingen dann als erfolgreiche und nachhaltige Alternative, wenn:
• Die Personalressourcen für den Betrieb der Informations- und Kommunikationstechnik reduziert werden.
• Durch klare und abrechenbare Servicepakete Kostentransparenz geschaffen wird.
• Haftungsrisiken an den externen Dienstleister übertragen werden und
• sich die Qualität der Dienstleistungen verbessert, indem die Betriebsmethoden, Prozesse und Konzepte und die damit verbundene Qualität nutzbar gemacht werden.
Das Outtasking ist zwar kein Allheilmittel zur Lösung betrieblicher Probleme, doch gezielt und sinnvoll eingesetzt, kann es einen nachhaltigen Beitrag zur Flexibilität vor allem in mittelständischen Unternehmen leisten und dringend benötigte Freiräume bei Finanzen und Ressourcen schaffen.
