In Studien wird immer wieder herausgestellt, dass Shop-Besucher nicht zu Bestellern werden, wenn die präferierten Zahlungsmethoden fehlen. Meist fehlt nicht die modernste Form mobiler Zahlungsmethoden, sondern die Möglichkeit, die Rechnung nach dem Erhalt der Ware per Überweisung zu begleichen. Die Einführung des Kaufs auf Rechnung ist dabei einer wichtigsten Conversions-Treiber. Händler berichten nicht selten von einem Wachstum der Conversion-Rate um einen zweistelligen Prozentsatz.
Die Notwendigkeit für den Rechnungskauf
Während viele Shop-Betreiber sich seit Jahren einreden, dass man im Internet keinen Rechnungskauf benötigt, zeigt der Blick auf die Motive der Besteller für den Rechnungskauf ein anderes Bild. Unabhängig von der Altersstruktur der Käufer sind die drei Hauptgründe „Vertrauen“, „Liquidität“ und „Geschwindigkeit“ zu benennen:
- – Der Kunde muss weder dem Shop einen Vertrauensvorschuss geben, noch ist er verpflichtet, seine Zahlungsdaten im Internet anzugeben. Er muss sein Geld nicht vor dem Erhalt der Ware übermitteln – weder online noch offline.
- – Der Kunde schont seine Liquidität. Zum einen muss sein Konto nicht zum Bestellzeitpunkt gedeckt sein – er kann bestellen und nach dem Gehaltseingang bezahlen. Zum anderen ist der Rechnungskauf die einzige Zahlungsart, bei der der Kunde nur das bezahlt, was er auch tatsächlich behält. Bei allen anderen Zahlungsarten bindet er Liquidität, wenn er Auswahlsendungen bestellt.
- – Geschwindigkeit wird von Kunden geschätzt und ist für den Online-Handel in vielen Branchen notwendig, um mit dem niedergelassenen Handel zu konkurrieren. Beim Rechnungskauf ist ein sofortiger Versand auch für die Kunden möglich, die Zahlungsmethoden wie Paypal oder Kreditkarte ablehnend gegenüberstehen.
In Diskussionen unter eCommerce-affinen Menschen kommen gegen diese Hauptgründe aus unserem persönlichen Nutzungsverhalten Argumente oder zumindest Gegenbeispiele. Wir müssen uns jedoch eingestehen, dass wir „eCommerceler“ in einem Elfenbeinturm leben: Wir haben hinreichende Liquidität auf der Kreditkarte und vertrauen „modernen“ Zahlungsarten. Damit unterscheiden wir uns von vielen – potentiellen – Kunden der von uns betreuten Shops. Kurzum: Für den Massenmarkt gibt es keine Alternative zum Angebot des Kaufs auf Rechnung.
Die Herausforderungen des Rechnungskaufs
Führt man den Kauf auf Rechnung im Online-Shop ein, so gilt es technische und prozessuale Herausforderungen in zwei Bereichen zu meistern:
- – Auswahl der vertrauenswürdigen Kunden für die Zahlungsart Rechnung
- – Einführung der Prozesse für die Verwaltung von Kundenkonten, Zahlungsverkehr und Mahnwesen
Die Auswahl der vertrauenswürdigen Kunden dient dazu, Zahlungsausfälle und Betrugsfälle zu minimieren. Während real existierende Personen, die mit negativem Zahlungsverhalten aufgefallen sind, inzwischen recht brauchbar mit Hilfe entsprechender Bonitätsdatenbanken zu finden sind, stellt die Missbrauchserkennung und -vermeidung den Online-Händler vor große Herausforderungen an die zu implementierenden Prozesse.
Die Prozesse für die Verwaltung der Debitorenkonten sind für viele Online-Händler eine ungewohnte Herausforderung. Beispielsweise sind Prüfziffern in Rechnungsnummern und Kundennummern hilfreich, um eine verlässliche, automatisierte Verbuchung von Zahlungseingängen zu ermöglichen. In diesem täglichen Prozess nicht eindeutig zuzuord¬nende Zahlungen sollten vom System intelligent mit offenen Posten abgeglichen werden, um den Sachbearbeiter bestmöglich mit Buchungsvorschlägen zu unterstützen. Nicht zuletzt ist es notwendig, den Kundenservice auf die Anfragen zur Zahlung, zu Mahnungen und zu Inkassofällen vorzubereiten. Klare Regeln sind auch notwendig, wenn Besteller nachträglich nach abweichenden Lieferadressen oder dem Austausch von Artikeln in Bestellungen verlangen.
Die Einführung der Prozesse für die Abwicklung des Rechnungskaufs im Online-Shop und im Back-End-System erfordert Know-How, Zeit und Geld. Leider alles knappe Ressourcen in vielen Unternehmen.
Die Hilfen für den Rechnungskaufanbieter
Ein Online-Shop-Betreiber, der mit der Einführung des Rechnungskaufs seinen Erfolg steigern möchte, steht nicht zwangsläufig allein vor den genannten Herausforderungen:
- – Am Markt sind Produkte verfügbar, die der Shop-Betreiber als Bausteine in seinen Prozess integrieren kann.
- – Spezialanbieter übernehmen unter dem Begriff „Fulfillment“ für den Shop-Betreiber Teile der Prozesskette.
Als Produkte gibt es neben den bereits erwähnten Bonitätsdatenbanken mit sogenannten „Negativmerkmalen“ inzwischen ein Angebot von Bonitätsprüfungen, die auch Missbrauchsrisiken adäquat begegnen. Hierzu wird eine Reihe von Prüfalgorithmen für das abzusichernde Risiko adäquat kombiniert. Nicht wenige Anbieter kombinieren diese Bonitätsauskünfte mit Zahlungsgarantien. Das heißt, sie bieten die Bonitätsprüfung und übernehmen das Risiko, dass Per¬so¬nen, die nicht zahlungsfähig oder -willig sind, durch die Kontrolle geschlüpft sind. Somit entsteht für den Shop-Betreiber eine kalkulierbare Lösung, wie er sie von anderen Zahlungsverfahren kennt.
Abhängig von der Ausgestaltung dieser Produkte werden auch Prozessschritte wie die Buchung von Zahlungseingängen oder die Überwachung von Kredit¬limits vom Zahlungsgarantiegeber mit übernommen. Der Shop-Betreiber muss aus einem Angebot von circa 20 Zahlungsgarantien am deutschen Markt die für ihn passende Auswahl treffen. Dabei steht er einmalig vor Fragestellungen nach der richtigen Ausgestaltung des Zahlungs- und Garantieprozesses, um die Conversion-Rate nicht durch ein unpassendes Garantie-Produkt wieder zu belasten.
Auch wenn ein Teil der Zahlungsgarantien bereits Zahlungsverkehrsabwicklungen beinhalten, so ist der Blick auf das Angebot von Fulfillment-Dienstleistern häufig zu empfehlen. Diese Firmen können deutlich mehr als Pakete packen und Retouren entgegennehmen. Gute Dienstleister bieten eine Rundumversorgung ab dem Bestellklick:
- – Logistische Dienstleistungen reichen von der Lagerhaltung über die Vorberei¬tung der Ware für den Verkauf (Wareneingangskontrollen, Verpacken in Poly-Beutel, Label anbringen usw.) bis zum Handling und der Aufbereitung der Retouren.
- – Sämtliche Geschäftsvorfälle halten die Fulfillment-Dienstleister auf Kundenkonten fest: Es werden Warenbewegungen zum Kunden und vom Kunden zurück genau so erfasst wie zahlungsrelevante Vorgänge (eingehende Zahlungen, Gutschriften, Mahnungen und Gebühren) sowie Inkasso-Vorgänge. Diese Datenbasis dient in der Regel auch dazu, automatisiert in Affiliate-Pro¬grammen erfolgsorientiert abzurechnen.
- – In guten Händen befinden sich Ihre Kunden mit ihren Anfragen in den Customer-Service-Teams eines erfahrenen Fulfillment-Partners.
- – Um Ihren Geschäftserfolg kümmert sich der Fulfillment-Dienstleister durch detaillierte artikel(gruppen)bezogene Auswertungen oder dadurch, dass er für Sie Schritte des Risikomanagements übernimmt. Er bedient die Schnittstellen zu Bonitätskontrollen sowie Zahlungsgarantien und bietet seine eingespielten Prozesse zur Missbrauchserkennung und -vermeidung an.
- – Auch über den Rechnungskauf hinaus sind viele weitere Prozessschritte das tägliche Geschäft der Dienstleister – von der Nachbestellung fehlender Artikel bis zur Anforderung von Kreditkartenzahlungen.
Fulfillment-Partner lassen sich – in Kombination mit den passenden Produkten des Risikomanagements – einsetzen, um schnell einen erprobten Prozess zur Abwicklung des Rechnungskaufs zu implementieren. Vorbereitungszeiten von 4 Wochen sollten vollkommen ausreichen. Für manche Online-Shop-Betreiber ist es besonders spannend, beim Dienstleister Prozesse und die Nutzung der Infrastruktur einzukaufen, ohne die logistischen Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Mit einen Outsourcing-Partner und den passenden Produkten des Risikomanagements ist der Online-Shop-Betreiber in der Lage, sich voll auf Kundengewinnung und Verkauf zu konzentrieren.
ECIN.de Fachautor Dr. Ralf Clasen – Inhaber der Unternehmensberatung Dr. Clasen & Partner:
www.clasen-partner.com
