Wie in vielen Branchen ist der Einsatz von IT-Equipment auch im Einzelhandel heute unverzichtbar. Ob im Kundenbereich, in der Verwaltung, im Bestellwesen oder Marketing – überall wird mit IT-Lösungen versucht, die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Die Problematik dabei: Die IT-Verantwortlichen haben es oftmals nicht mit einer zunächst geplanten und dann realisierten, sondern mit einer über viele Jahre gewachsenen IT-Infrastruktur aus einer Vielzahl von Einzellösungen zu tun, die kontinuierlich erweitert und aktualisiert wird.
IT-Lösungen für den Point-of-Sale, Scanner und andere Peripheriegeräte zählen schon längere Zeit zum De-facto-Standard im Einzelhandel. Mit dem Fortschreiten der technologischen Entwicklung sind in den letzten Jahren Tablets, Selbstbedienungs-Retail-Kiosks, RFID-Lösungen und Informationssysteme hinzugekommen, die es ebenfalls gilt, in das Gesamtsystem einzubinden, zu überwachen und zu managen. Aus der Vielfältigkeit dieser unterschiedlichen Geräte ergibt sich eine komplexe IT-Infrastruktur, die nur schwer auf einem aktuellen Stand zu halten ist. Die anfallenden Arbeiten zur Systemintegration und -pflege haben sich entsprechend für die IT-Verantwortlichen potenziert. Neben Standardprozessen wie das Einspielen von Software-Updates oder Patches, die bei fast allen Herstellern in immer kürzeren Abständen erscheinen, kommen Aufgaben wie die Benutzerbetreuung und die Fehlerbehebung hinzu.
Was die Aufgabe für die IT-Abteilung so schwierig macht, ist aber nicht nur die schiere Menge der anliegenden Arbeiten. Die fehlende Übersicht über die Gesamtinfrastruktur einschließlich des jeweiligen Systemzustands und der Funktionalität der einzelnen Komponenten führt dazu, das oftmals nur reaktives Arbeiten möglich ist. Eingegriffen wird, wenn sich ein Fehler oder Ausfall ereignet. Für präventive Maßnahmen, die das Auftreten von Fehlern verhindern, fehlt das geeignete Werkzeug, das die notwendige Übersicht verschafft. Entsprechend werden – zähneknirschend – Ausfallzeiten von mehreren Stunden oder gar Tagen ebenso in Kauf genommen wie die Vernachlässigung etwa der Mitarbeiter-Hotline oder Funktionseinbußen durch den Einsatz von veralteter Software. Zudem sind IT-Systeme, bei denen viele Aufgaben manuell erledigt werden, anfällig für menschliche Fehler. Letztlich führt diese nur suboptimal effiziente Systembetreuung zu Umsatzeinbußen.
Die logische Konsequenz
Es ist ein Anachronismus, dass viele Einzelhandelsunternehmen beim Management ihrer IT-Anwendungen für redundante Aufgaben wie der Konfiguration und Überwachung von Antivirenlösungen, der Absicherung der Server, dem Einspielen von Patches und Programmaktualisierungen, der Überprüfung von Backups oder dem Reporting des Systemzustands immer noch auf manuelle, von Mitarbeitern angestoßene Prozesse vertrauen. Dies erhöht nicht nur den Zeitaufwand und damit die Kosten, sondern auch die Ausfallhäufigkeit.
Einen Ausweg aus diesem Dilemma bieten Lösungen zur Automatisierung. Allerdings ist das Angebot dieser softwarebasierten Systeme weit gestreut. Und nicht über jedes lässt sich das Maß an Rationalisierung und Automatisierung im Software-Management erzielen, das möglich ist. So ist es wenig sinnvoll, wenn sich eine Lösung zur Software-Systempflege nur punktuell, also zur Pflege einzelner Anwendungen, einsetzen lässt und keine ganzheitliche Vorgehensweise für die gesamte IT-Umgebung erlaubt. Diese Silo-Strategie ist ebenso ineffizient wie fehleranfällig und mit dem Risiko verbunden, gesetzliche und interne IT- und Sicherheitsvorgaben zu verletzen.
Präventives Arbeiten setzt voraus, dass zu jedem Zeitpunkt eine vollständige Sicht auf alle Systemzustände der gesamten IT-Infrastruktur in Echtzeit abrufbar ist, damit sich Fehlerquellen schnell und exakt identifizieren lassen. Deutlich effizienter lassen sich daher Lösungen einsetzen, die plattformübergreifend die verschiedenen Management-Funktionen an zentraler Stelle über eine einheitliche Benutzeroberfläche konsolidieren, so dass Administratoren einen schnellen Überblick über den Status jedes Systems und der Daten im Netzwerk besitzen sowie über die Werkzeuge verfügen, gezielt Änderungen, Backups oder Security-Überprüfungen vornehmen zu können. Die Überwachung von Verfügbarkeit, Datendurchsatz oder Lizenzen sowie die konsequente Aktualisierung von Software sind weitere Routinearbeiten, die den reibungslosen Betrieb aller Geräte gewährleisten. Reporting-Funktionen runden das Aktivitätsspektrum ab und stellen sicher, dass IT-Experten und Filialleiter in Echtzeit und zielgerichtet über alle relevanten Vorgänge im IT-Umfeld informiert werden. Das übergreifende Systemmanagement gewährleistet zudem, dass alle Systeme innerhalb eines Unternehmens mit einer identischen Konfiguration arbeiten, was die Bedienbarkeit und das Management erleichtert sowie die Fehleranfälligkeit reduziert.
Dies alles funktioniert, weil Software-Agenten die einzelnen Systeme überwachen und einheitlich aufbereitete Informationen für das zentrale Monitoring bereitstellen. Diese vollständige Transparenz mitsamt der Kontrolle über alle Geräte senkt die Risiken von Fehlfunktionen und Datenverlusten. Auch die Sicherheit vor Angriffen von Außen steigt, denn ein stetig verfügbarer Überblick über den Status der eingesetzten Anti-Malware- und Endpoint-Security-Lösungen erlaubt es, zeitnah mit deren Veröffentlichung automatisch neue Software-Versionen einzuspielen.
Funktionalität en détail
IT-Systemmanagementlösungen für Unternehmen jeder Größe wie etwa von Kaseya, dem Marktführer im Bereich IT-Automatisierungssoftware, erfassen alle Vorgänge einer IT-Umgebung, so dass eine proaktive Vorgehensweise realisierbar wird. Folgende Einsatzbereiche werden dabei abgedeckt, wobei sich einzelne Aufgabengebiete über voll integrierte Zusatzmodule aktivieren lassen:
- Systemmanagement für das Gesamtsystem
- Auditing & Inventarisierung der Infrastruktur
- Endpoint-Monitoring der einzelnen Geräte
- Software-Verteilung bei Updates
- Patch-Management zur übergreifenden und einheitlichen Aktualisierung
- Power-Management zur Steigerung der Energieeffizienz
- ITIL-konformer Service-Desk zur Optimierung der Mitarbeiterunterstützung
- Proaktive Benachrichtigung bei Hardware-Störungen und Software-Fehlern
- Fernwartung & -Management über das gesamte Netzwerk
- Management-Reporting zur Dokumentation
- Dashboards zur Feststellung des Status quo
- Netzwerkkontrolle
- Überwachung der Desktop-Richtlinien zur Einhaltung von Compliance-Vorgaben
- Backup & Disaster-Recovery zur Absicherung
- Viren- und Malwareschutz zur Gefahrenabwehr
Für den effektiven Einsatz einer erweiterbaren Lösung für die präventive Verwaltung von IT-Geräten ist aber nicht nur der reine Funktionsumfang entscheidend. So ist es maßgeblich, über die Agenten, die innerhalb eines Netzwerks die unterschiedlichen Systeme überwachen, die unterschiedlichen Betriebssysteme – Windows, Mac OS, Linux – ansprechen und Drittapplikationen über ein Application Programming Interface (API) integrieren zu können. Es muss ebenfalls sichergestellt sein, dass sich neue Systeme, Anwendungen und Betriebssysteme leicht in die vorhandene Infrastruktur und parallel in das übergreifende Systemmanagement aufnehmen lassen. Auch muss eine Lösung so konzipiert sein, dass sie sich an bestehende und bewährte Arbeitsabläufe in einem Unternehmen anpassen lässt, was eine flexible Konfiguration und die Möglichkeit zu benutzerspezifischen Anpassungen voraussetzt. Den Aufwand minimierend ist zudem die Verfügbarkeit einer Scriptsprache, um individuell Prozesse zu automatisieren.
Systemmanagement-Lösungen schaffen somit die Grundlage für ein präventives Arbeiten, indem sie zu jedem Zeitpunkt eine vollständige Sicht auf den Status aller Systeme erlauben – von Servern, Desktop-Rechnern und mobilen Systemen wie Tablets und Scannern bis hin zu POS- und Peripheriegeräten sowie Zahlungssystemen. IT-Administratoren erhalten damit ein mächtiges Werkzeug, um den reibungslosen Betrieb aller Geräte und Anwendungen sicherzustellen. Das Resultat: eine höhere Effektivität, die Zeit und Ressourcen freisetzt. Diese lassen sich für Verbesserungen in anderen Bereichen nutzen, etwa die Weiterentwicklung des Angebots oder für Maßnahmen, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
ECIN-Fachautor Norbert Pongratz verantwortet seit Dezember 2011 den Vertrieb für Deutschland, Österreich und die Schweiz bei Kaseya: www.kaseya.com
