Was für den Kunden Service ist, ist für den Online-Händler ein Graus: Rücksendungen. Laut einer Umfrage von Trusted Shops gehen mehr als zehn Prozent des Umsatzes deutschen Online-Händlern durch Retouren verloren. Denn: Wer online bestellt, kann die Ware innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angaben von Gründen zurückgeben. So geht etwa jede zehnte Bestellung geht an den Händler zurück. Fast jeder Online-Händler (90 Prozent) empfindet dabei einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Zudem tritt ein weiteres Problem auf: 30 Prozent der Waren wurden bereits von den Käufern benutzt.
Retouren bedeuten für den Händler nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement, z.B. durch die Prüfung von Rücksendungen sowie deren Aufbereitung und Einlagerung. Das gezahlte Geld ist dem Kunden natürlich gutzuschreiben. Jeder Händler muss damit rechnen, dass etwas mehr als zehn Prozent seines Umsatzes (11,6 Prozent) von Retouren aufgefressen wird. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt in etwa zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten.
Die Folge: Fast jeder zweite befragte Online-Händler (48,5 Prozent) verzichtet darauf, Kunden mit einem hohen Retourenverhalten weiter zu beliefern und verzichtet somit lieber auf den Umsatz. Etwa 30 Prozent der Shopbetreiber (27,9 Prozent) sind jedoch nicht gewillt oder in der Lage, auf diese Umsätze zu verzichten und versuchen durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern. Allerdings sind Hochretournierer, also Kunden, die durch sehr viele Rücksendungen auffallen, nicht für jeden Shopbetreiber ein Problem. Bei fast einem Drittel der befragten Händler ließen sich solche Kundengruppen nicht identifizieren.
Von Online-Händlern in Deutschland werden Rücksendungen mehrheitlich als problematisch empfunden, vor allem auf Kostenseite. Über 60 Prozent der druch Trusted Shops befragten Shopbetreiber schätzen die Kosten durch Rücksendungen als „sehr hoch“ oder „hoch“ ein. Demgegenüber sehen sie aber nur einen „niedrigen“ oder „zu vernachlässigenden“ Vorteil (69 Prozent), der ihnen durch die gesetzliche Regelung in Deutschland entsteht. Online-Händler, die sich durch die Gesetzeslage in Deutschland im Nachteil gegenüber ausländischen Shopbetreibern sehen, sollten jedoch bedenken, dass der E-Commerce im Wirtschaftsraum der EU zunehmend harmonisiert wird. So könnte die anstehende Vereinheitlichung der Rücksendefristen in der EU auch den deutschen Shopbetreibern neue Kunden aus dem Ausland bringen.
