Die zwei Seiten im Online-Handel: Zum einen die Kunden, deren Mehrheit (62,4 Prozent) für ihre Einkäufe in den kommenden ein bis drei Jahren grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen erwartet und von denen rund 44 Prozent darüber hinaus erwarten, dass auch eventuell anfallende Retouren für Online-Shopper kostenfrei sind. Zum Anderen die Händler, die an Maßnahmen arbeiten, um Retouren – auch aus Kostengründen – zukünftig zu reduzieren.
Das Handling von Retouren ist aufwändig und kostenintensiv: Retouren müssen für den Kundenversand aufbereitet und wiederverwendet, an den Lieferanten zurückgesendet oder entsorgt werden. Einig sind sich Online-Händler und Online-Shopper, dass die Einhaltung der Lieferzusagen entscheidend ist.
Laut einer aktuellen Logistik-Studie des ECC Köln am Institut für Handelsforschung und EHI in Zusammenarbeit mit Capgemini Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce, erwartet gut ein Drittel der Konsumenten, dass die Ware am zugesagten Termin tatsächlich geliefert wird, fast die Hälfte der Online-Händler hat sich eine hohe Liefertreue gezielt als Fokus gesetzt. Ebenfalls in den Top Drei der Konsumentenwünsche findet sich das Angebot alternativer Zustellmöglichkeiten bei Nicht-Anwesenheit. Rund 42 Prozent der Befragten wünschen sich, flexibel zwischen alternativen Lieferterminen und -orten wählen zu können, wenn sie zum Lieferzeitpunkt nicht zu Hause sind.
Ein Thema, dass sich immerhin auch knapp ein Viertel der befragten Online-Händler auf die Fahne geschrieben hat. 24 Prozent gaben an, in den nächsten ein bis drei Jahren die Auswahlmöglichkeit konkreter Liefertage und Zeitfenster anbieten zu wollen. Um diesen Punkt auch tatsächlich als Wettbewerbsvorteil spielen zu können, ist es essentiell, die ausgewählten Lieferzeiten auch tatsächlich einzuhalten. Jeder dritte Online-Shopper legt Wert auf die Einhaltung der Lieferzusagen. Das wissen auch die befragten Online-Händler: Hohe Liefertreue landet mit Abstand auf Platz Eins der aktuellen Fokus-Themen.
Die Studie zeigt: Die 24-Stunden-Lieferung bzw. sogar Same Day Delivery ist das Kernthema der Händler für die Zukunft. Knapp ein Drittel der befragten Online-Shop-Betreiber möchte zukünftig die Lieferung am Tag der Bestellung ermöglichen. Dabei drängt das Thema auf Konsumentenseite weniger stark. Lediglich 16 Prozent der befragten Online-Shopper erwarten für die nächsten drei Jahre, dass die bestellte Ware innerhalb von 24-Stunden geliefert wird. Laut Studienmacher schießen die Händler in Bezug auf die Liefergeschwindigkeit teilweise über das Ziel hinaus. Nicht die schnelle Lieferung zählt bei den Kunden, sondern die zuverlässige.
Trotzdem: Same Day Delivery ist interessant und kann den entscheidenen Erfolg bringen, vor allem für Cross Channel Strategen und somit auch für den stationären Handel.
