Das wertvollste Gut für kundenorientierte Branchen wie dem Einzelhandel sind Kundendaten. Da E-Commerce den stationären Handel zunehmend kannibalisiert, ist es heutzutage für ein Unternehmen mit starkem Verbraucher-Fokus wichtiger denn je, die von den Kunden im Internet hinterlassenen Spuren zu analysieren und gewinnbringend einzusetzen. Der Informationsmanagement-Dienstleister Iron Mountain hat nun in einer Studie [1] herausgefunden, dass nur jedes dritte befragte Unternehmen in kundenorientierten Branchen über einen so genannten Informationsmanager verfügt, der betriebswirtschaftliche Kompetenz mit ITK-Kenntnissen verbindet, um geeignete Strategien – zum Beispiel zur effektiven Analyse von Kundendaten – zu entwickeln.
Gleichermaßen sind sich 92 Prozent der Entscheider im Einzelhandel darüber einig, dass solche Informationsexperten eine entscheidende Rolle dabei spielen können, Unternehmensinformationen wie zum Beispiel Kundendaten aus CRM- oder ERP-Systemen wertschöpfend zu nutzen.
„Der Umsatz steigt und fällt mit der effektiven Nutzung von Kundendaten. Um ihren vollen Wert zu verstehen, ist es nötig, Fachwissen sowohl in der IT als auch in der Betriebswirtschaft mit zu bringen. Diese Anforderung kann ein Informationsmanager erfüllen, der als Schnittstelle zwischen der IT und operativen Abteilungen wie dem Vertrieb oder Marketing agiert. Diese Informations-Profis wissen nicht nur, wo wertvolle Informationen unter dem Big-Data-Berg begraben liegen, sondern auch wie man diese gewinnbringend einsetzt. Wie unsere Studie zeigt, fehlt vielen Unternehmen in kundenorientierten Branchen ein solcher Experte, obwohl fast alle Unternehmen glauben, dass dieser ihnen bei der Auswertung von Unternehmensinformationen dienlich sein könnte“, erklärt Hans-Günter Börgmann, Geschäftsführer der Iron Mountain Deutschland GmbH.
Kundenorientierte Branchen sind Nachzügler in Sachen Informationsmanagement
In anderen, weniger kundenorientierten Branchen hingegen ist die Rolle des Informationsmanagers um einiges weiter verbreitet. Dies sind vor allem Sektoren, bei denen die Einhaltung regulatorischer Verpflichtungen traditionsgemäß eine große Rolle spielt. So verfügen 46 Prozent produzierenden Unternehmen, 48 Prozent im Energieunternehmen sowie 50 Prozent der Finanzdienstleister laut Studie über einen Informationsmanager
Priorität der Informationsprofis liegt nicht auf Mobile Business oder Web 2.0
Den vollen Wert von Kundendaten nutzbar zu machen und diese dabei sicher und nach aktuellen Datenschutz-Standards aufzubewahren, gewinnt immer mehr an Bedeutung für den Geschäftserfolg und die Reputation der Marke in kundenorientierten Unternehmen. Im Einzelhandel wandte man frühzeitig Datenanalysen an, um seine Kunden besser zu verstehen. Auf Grund des verstärkten Wettbewerbs durch den E-Commerce fällt die Marktdurchdringung vielen Unternehmen heutzutage um einiges schwerer als früher.
„Wer nicht mit der Integration von Mobilgeräten und Trends wie Kundenbetreuung über soziale Netzwerke mithält, ist klar im Nachteil. Diese neuen Plattformen erzeugen jedoch Unmengen an unstrukturierten Daten, die es nicht nur zu archivieren, sondern deren Mehrwert es auch für den eigenen Wettbewerbsvorteil zu nutzen gilt“, erklärt Hans-Günter Börgmann.
Laut der Iron Mountain-Studie sind Informationsmanager in Einzelhandelsunternehmen allerdings hauptsächlich für die Verwaltung klassischer strukturierter Daten verantwortlich. 71 Prozent nannten Kundendaten und 76 Prozent gaben E-Mails als Hauptaufgaben an. Lediglich 29 Prozent arbeiten mit Social Media-Inhalten und nur 37 Prozent sind an mobiler Kommunikation beteiligt.
Weitere Informationen über die Möglichkeiten der Records- und Informationsmanager, den zukünftigen Unternehmensbedürfnissen zu begegnen, können in „Overcoming the Disconnect“ (engl.) nachgelesen werden: http://www.ironmountain.co.uk/knowledge-center/reference-library/view-by-document-type/white-papers-briefs/o/overcoming-the-disconnect.aspx?
[1] Coleman Parkes für Iron Mountain. Coleman Parkes befragte Entscheidungsträger sowie IT- und Archivierungsspezialisten in 900 Organisationen zwischen 250 und 999 Mitarbeitern in den Branchen Gesundheitswesen, öffentlicher Dienst, Handel, Recht, Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Pharma sowie Fertigung und Energie. Die Studie wurde in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Spanien, den Niederlanden und in den Vereinigten Staaten im Januar und Februar 2015 online durchgeführt.
