Kern-Erfolgsfaktoren für Anbieter aller Art
Studie zum langfristigen Wandel im Handel mit kostenlosem Download
Ein Angebot von Lieferanten jedweder Art direkt an Endverbraucher bedeutet automatisch Aktivität im Handel – oder besser: Handel im funktionalen Sinn. Also müssen sich die Anbieter auch entsprechend verhalten.
Was sind die Kernkompetenzen oder Kernerfolgsfaktoren, die den erfolgreichen vom weniger erfolgreichen Internetanbieter unterscheiden? Was hilft, die eigene Zukunft zu sichern? Das könnten vor allen Dingen folgende Aspekte sein:
1. Everywhere
Der Handel muss grundsätzlich dort sein, wo sich der Konsument befindet. Der Konsument kommt immer seltener zum Handel – der Handel muss zu ihm gehen!
2. Mobile
Everywhere heißt nicht nur am PC, sondern auch auf dem Tablet, dem Smartphone oder wo auch immer. Alle Möglichkeiten, vor allen Dingen alle mobilen Möglichkeiten, müssen in den Geschäftsprozess integriert werden.
3. Connected
Das Silo-Denken in verschiedenen Kanälen wird von den Verbrauchern immer mehr abgelehnt. Es wird situativ entschieden und der Kauf in einem Kanal muss die Rückgabe in einem anderen ermöglichen, ergänzt um Informationen auf einem dritten Kanal.
4. Individualität
Die Konsumenten erwarten individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote. Das ist mehr als nur eine individuelle Kommunikation.
5. Kundenorientierung
Der Kunde muss zum König werden, seine Wünsche stehen im Vordergrund aller Aktivitäten.
6. Einbezug in den Innovationsprozess
Die Angebote des Handels müssen mit den Kunden gemeinsam entwickelt werden. Co-Creation ist ein kollaborativer Prozess, der ein völlig neues Rollenbild des Konsumenten bringt und nicht nur vom Unternehmen aus gestartet wird, sondern der Konsument selber bringt sich dann ein, wenn er Interesse hat.
7. Services
Amazon hat es vorgemacht, wie man mit Service Kunden gewinnen kann. Aber das ist nur der Anfang: Service total ist angesagt. Das bedeutet nicht unbedingt, dass alles kostenlos sein muss, aber im Angebot sollte es sein!
8. Emotionalität
Interessante Erlebnisse produzieren beim Kunden Begeisterung. Das führt mittel- und langfristig zur Kundenloyalität.
9. Kompetenz, Schnelligkeit und Flexibilität
Die Geschäftsmodelle müssen sich ständigen Entwicklungen im Markt anpassen. Nicht nur die schnelle Lieferung, sondern die schnellen Reaktionen und die kompetente Lösung der Kundenprobleme sind gefragt.
10. Sicherheit, Verlässlichkeit und Vertrauen
Alles muss absolut sicher und verlässlich ablaufen. Nur so kann Vertrauen zwischen Kunden und Anbieter aufgebaut werden.
11. Retouren
Einfaches, flexibles und möglichst kostengünstiges Retouren-Management für den Kunden ist heute eine absolute Selbstverständlichkeit.
12. Preis
Der günstigste Preis ist nicht unbedingt das Wichtigste, aber er muss günstig sein und sollte im E-Commerce eher niedriger als im stationären Handel liegen.
Letztlich gelten alle diese Aspekte sowohl für stationäre Outlets wie auch für den E-Commerce. Aber damit stationäre Outlets künftig im Wettbewerb überleben können, werden von ihnen besondere Services erwartet,
Es muss Mehrwert geschaffen werden – und Mehrwert im E-Commerce definiert sich nicht nur einfach durch billige Preise, eventuell kombiniert mit schnellen Lieferzeiten und einem guten Retouren-Management. Dabei geht es auch um Aspekte wie Service, Exklusivität, Kompetenz, Emotionen und Erlebnis.
In ihrer aktuellen Trend- und Strategie-Studie LANGFRISTIGER WANDEL IM HANDEL greift die Kölner Beratung UEC – Ulrich Eggert Consult + Research diese Thematik der Trends und Entwicklungen, Erfolgsfaktoren und Strategien auf über 350 Seiten mit 160 Abbildungen/Übersichten auf. Eine Kurzfassung als kostenlosen Download gibt es für alle Interessierten auf www.ulricheggert.de/kostenlosestudien.
