Im letzten und aktuellen Jahr sind global und branchenübergreifend Unternehmen und Marken mit einem Thema sehr stark konfrontiert: Unterbrechungen oder Störungen in Versorgungsketten und Lieferverzögerungen. Die damit auftretenden Herausforderungen und vor allem das Setzen von gezielten Steuerungsmassnahmen, um ein Kundenerlebnis proaktiv zu gestalten, wurde in Umfragen von Mitto AG erhoben und die Erkenntnisse werden in diesem Artikel vorgestellt. Denn mehr als drei Viertel der Verbraucher geben an, dass sie alleine im letzten Jahr eine Lieferverzögerung erlebt haben und dies unterstreicht die Bedeutung der Kommunikation in unkontrollierbaren Szenarien wie diesen.
Das Chaos hinter Lieferverzögerungen besser verstehen
Die weltweite Schifffahrt hatte gerade begonnen sich von dem Chaos der Pandemie zu erholen – jetzt tauchen Hafenüberlastungen und Verspätungen auf, und diese können noch ein Weile andauern.
Covid-Sperrungen in China haben in Schanghai, dem grössten Containerhafen der Welt, Verwüstungen angerichtet und verursachen nun auch in anderen grossen Häfen der Welt Probleme. Durch die Lockerung von Covid-Beschränkungen in einigen chinesischen Städten, darunter auch Schanghai, wurde gehofft, dass sich eine Besserung einstellt, allerdings berichten Experten, dass der Schaden bereits angerichtet ist und die weltweite Schifffahrt bis weit in den Sommer diese Konsequenzen spüren wird. Dies könnte auch die globalen Lieferketten, die bereits unter Druck stehen durch den Einmarsch Russlands in der Ukraine, noch stärker belasten und auch die Inflation weiter verstärken.
Die Zeit, die Schiffe benötigen um China zu verlassen und in den grossen Häfen der Welt anzukommen, hat sich im vergangen Jahr stetig verlängert und auch seit Quartal 2 in 2022 kommt es zu verlängerten Lieferzeiten.
Durch Covid-Reisebeschränkungen und Schwierigkeiten mit Testverfahren kommt erschwerend hinzu, dass Lkw-Fahrer Schwierigkeiten haben Häfen in China zu erreichen, um Container abzuholen – dies führt unmittelbar zu Turbulenzen in den Versorgungsketten. Weiter treiben Quarantäneverordnungen für Angestellte und Arbeiter und zeitweise Lockdowns für komplette Städte Lieferschwierigkeiten und -verzögerungen weiter voran.
Frustrationen und Enttäuschungen wegen Lieferverzögerungen besser abfangen
Fraglich ist, wie in einer aktuellen Lage, in der Lieferverzögerungen sich branchenübergreifend und weltweit auswirken, effektive Gegenmassnahmen gesetzt werden können.
In einer aktuellen Umfrage wurde von Mitto AG, einem führenden Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, ermittelt, dass sich die Erlebnisse eines Kunden auf die Toleranz gegenüber Lieferverzögerungen auswirken kann.
Eine positive Kundenerfahrung kann nicht die Geduld für Lieferverzögerungen verändern, aber durch positive Kundenerfahrungen können Empathie und Markentreue beeinflusst werden.
Auch Ilja Gorelik, COO von Mitto, gibt an, dass grosse globale Krisen, wie die Covid-19-Pandemie, schwerwiegende Auswirkungen auf die gesamte Kommunikation haben können und eine Herausforderung für Marken und Unternehmen sind.
Konstanter Kommunikationsfluss schafft Vertrauen und Stabilität
Unter anderem hat die zur Verfügung gestellte Studie von Mitto auch gezeigt, dass eine gute Kundenerfahrung von Unternehmensseite an jedem Tag des Jahres gefördert werden sollte. Dies kann sich in turbulenten und fordernden Zeiten positiv auswirken und eine Basis von Vertrauen und Loyalität zu schaffen, wodurch anhaltender Erfolg gestaltet werden kann, wenn unkontrollierbare Elemente auftreten.
Ziel sollte sein, die Beziehung zum Kunden proaktiv zu gestalten und vor allem in ruhigen Zeiten effektiv zu kommunizieren.
Nicht alle Marken bieten derzeit eine positive Kundenzufriedenheit. So gaben 61 % der Befragten an, dass bei der Lieferverzögerung die sie erleben, das Kundenerlebnis in mindestens 20 % der Fälle schlecht ist. Zudem sind weniger als die Hälfte aller Befragten (44 %) der Meinung, dass Marken und Unternehmen versuchen, einen besseren Kundenservice bieten, um die Lieferverzögerung ihrer Sendung auszugleichen – 14 % gaben sogar an, dass der Kundenservice in solchen Fällen schlechter ist.
Kundenerwartungen entsprechend und professionell erfüllen
Diese erfassten Daten entsprechen absolut nicht den Erwartungen der meisten amerikanischen Endverbraucher. Denn 79 % der Befragten gaben an, dass sie sich einen aufmerksameren Kundenservice erwarten, wenn es zu einer Unterbrechung oder Verzögerung ihrer Bestellung kommt.
Interessant sind die Erhebungen von Mitto und deren Auswertungen vor allem im Bereich der konkreten Handlungsmassnahmen und welche Aktionen von Kunden gewünscht sind, wenn Lieferverzögerungen auftreten.
So geben 60 % der Verbraucher an, dass sie von einem Unternehmen oder einer Marke persönlich kontaktiert werden möchten, wenn sich ihre Lieferung um nur ein bis zwei Tage verzögert. Doch gleichzeitig erwarten sich fast alle (82 %) eine direkte Kommunikation, wenn die Verzögerung mehr als zwei Wochen beträgt.
Konkrete und gewünschte Massnahmen sind unter anderem:
– Folge-Kommunikation mit regelmässigen Aktualisierungen (62 %)
– Zeitnahe Kontaktaufnahme (57 %)
– Personalisierte Nachrichten von einem Bot (51 %)
Weitere Strategien zur Optimierung der Kundenerfahrung
Es ist offensichtlich , dass eine erstklassige Kundenerfahrung vor und während Lieferverzögerung entscheidend ist, um eine Kundenbeziehung fortwährend zu erhalten und weiter zu stärken.
Die Forschungen und Ergebnisse von Mitto zeigen deutlich, dass Endkonsumenten bereit sind Marken und Unternehmen mehr Toleranz und Verständnis entgegenzubringen, wenn sie diese mit positiven, im Vorfeld gesammelten, Kundenerfahrungen in Verbindung bringen.
Da die Befragten unter anderem auch angaben, dass nicht alle Marken diesen Anforderungen gerecht werden, konnte ermittelt werden, dass es noch Raum für Verbesserung gibt – vor allem im Zusammenhang mit Lieferverzögerungen und frustrierten Kunden.
Konkrete Massnahmen und Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung vor und während Lieferverzögerungen lauten wie folgt:
1. Bevorzugte Kommunikationskanäle des Kunden respektieren
Der Durchschnittskonsument nutzt nach wie vor eine breite Palette von Kommunikationskanälen, um mit Familie, Freunden und Kollegen im Austausch zu bleiben. Dazu zählen unter anderem SMS, Chat-Apps oder soziale Medien. Im Austausch mit Marken und Unternehmen können die selbigen Kommunikationskanäle genutzt werden, vorab sollte allerdings abgewogen werden welche Kanäle bevorzugt werden und zu welchem Zeitpunkt am besten kommuniziert werden sollte.
So gab mehr als ein Drittel der Befragten an, dass sie SMS, gegenüber Chat-Apps und sozialen Medien, bevorzugen, vor allem wenn Unternehmen oder Marken über Lieferverzögerungen informieren und Nachrichten senden. Wie bereits zuvor erwähnt, gibt es gewünschte konkrete Massnahmen von Endkonsumenten (regelmässige Folgetexte, zeitnahe Kontaktaufnahme und personalisierte Nachrichten).
Die Präferenz und Bedeutung der Kanäle beschreibt Ilja Gorelik, COO von Mitto, folgendermassen: „Globale Marken haben globale Kunden, von denen jeder etwas anders mit Marken interagiert. Einige bevorzugen die Interaktion mit Marken über SMS, andere über Chat-Apps wie WhatsApp und Viber. Einige haben keine Vorliebe – sie möchten die Möglichkeit haben, mit einer Marke über den Kanal zu interagieren, der in diesem Moment am effektivsten ist.“
Diese Erkenntnisse und Auswertungen zeigen deutlich, wie wichtig eine zeitnahe und personalisierte Kommunikation für Endkonsumenten ist und dass ein proaktiver Kontakt von Unternehmens-/Markenseite eine positive Wahrnehmung erhalten und weiter stärken kann.
2. Aufmerksamer werden
Ein aufmerksamer und einfühlsamer Kundenservice ist unerlässlich und vor allem wenn Lieferverzögerungen auftreten, sollte der Kundenservice priorisiert anstatt vernachlässigt werden. In der Untersuchung von Mitto wurde deutlich, dass eine überwältigende Mehrheit von 79 % der Endkonsumenten angab, dass ein aufmerksamer Kundenservice bei Lieferverzögerungen erwartet wird.
Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass sie ihre Bestellung stornieren würden, wenn die Kundenerfahrung schlecht ist. Dies sollte ein wesentlicher Grund sein, unternehmensinterne Kommunikationsstrategien und Massnahmen, vor allem im Bezug mit Lieferverzögerungen, zu analysieren und gegebenenfalls anzupassen.
Lieferverzögerungen sind eine Herausforderung, als auch zugleich eine Change, Kundenerfahrungen zu verbessern und die Loyalität, auch in fordernden Umständen, zu stärken.
3. Möglichkeiten für zweite Chancen mit guter Kundenerfahrungen
Nur 11 % der Befragten gaben an, dass eine einzige Verzögerung im Laufe eines Jahres sie dazu veranlassen würde, nie wieder bei einer Marke oder einem bestimmten Unternehmen zu kaufen. Diese Abwanderungsquote verdoppelt sich allerdings nach einer zweiten Lieferverzögerung. So gab jeder Vierte (26 %) an, dass zwei Verzögerungen innerhalb eines Jahres dazu führen würde, nicht mehr bei einer Marke oder einem bestimmten Unternehmen einzukaufen.
Den Gegenpol bildet hier eine gute Kundenerfahrung die bereits im Vorfeld gesammelt wurde. Denn 93 % der 1000 befragten Amerikaner gaben an, dass sie bei Lieferverzögerungen eher Geduld mit einer Marke oder einem Unternehmen haben, wenn sie bereits gute Erfahrungen mit dem Kundenservice hatten und dass sich diese Erfahrungen soweit positiv auswirken, dass auch das Warten auf ein Produkt erträglicher gemacht wird.
An dieser Stelle sollte hervorgehoben werden, dass der „gute Ruf“ der in der Vergangenheit erarbeitet wurde und ein Fundament bildet, vor allem in unsicheren und turbulenten Phasen der Beziehung für zweite Chancen genutzt werden kann. Dies inkludiert auch Situationen in denen alle Beteiligten mit einer Lieferverzögerung konfrontiert werden.
Fazit: Aufmerksame Kommunikationsmethoden schaffen Chancen
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Marken und Unternehmen vor und während Lieferverzögerungen aufmerksame Kommunikationsmethoden proaktiv nutzen, um Stornierungen vorzubeugen und Kundenbeziehungen nachhaltig zu fördern. Unkontrollierbare Lieferverzögen müssen und sollten sich nicht negativ auf Kundenbeziehungen auswirken.
Über Mitto AG
Mitto ist ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, der nachhaltigen Unternehmenswachstum fördert und auch bei Herausforderungen, wie zum Beispiel Lieferverzögerungen, gezielt unterstützen kann. Einfach zu integrierende SMS-, Sprach- und Chat-App-APIs, Business Messaging und weitere innovative Produkte stellen sicher, dass eine einheitliche Kommunikation zum Kunden begünstigt und gefördert wird.
