21.03.2000 – Die Kundenbetreuung und der Kundenservice via Internet stellen für viele Firmen nach wie vor ein großes Problem dar.
Die Kundenbetreuung und der Kundenservice via Internet stellen für viele Firmen nach wie vor ein großes Problem dar.
Das ergab zumindest eine Studie von unter 9500 Online-Kunden u.a. von American Express, IBM, Toyota und Procter & Gamble, die im Auftrag der International Customer Service Association durchgeführt wurde.
Demnach kritisierten die Kunden u.a., dass Firmen oftmals zu spät auf eine Kontaktaufnahme reagieren. So erhielten nur 42 Prozent der Online-Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Bestätigung, dass ihre Anfrage, Bestellung oder Nachricht zur Bearbeitung eingegangen sei. Demgegenüber mussten 58 Prozent der Probanden deutlich länger auf eine Reaktion seitens der Unternehmen warten.
Außerdem gaben rund 40 Prozent der Befragten an, dass sie keine zufriedenstellende Antwort auf ihr Anliegen bekamen. Die Hälfte der Kunden musste zudem auf Hilfsmittel wie Telefon, Fax oder den persönlichen Besuch zurückgreifen, um das eigene Bedürfnis im gewünschten Maße darzulegen. Und die Unternehmen scheinen an der Meinung des Kunden nicht besonders interessiert zu sein: Neun von zehn Anbieter ermitteln nicht die Kundenzufriedenheit bezüglich ihrer Online-Dienstleistungen.
Diese Unternehmen riskieren, einen Großteil ihrer Kunden wieder zu verlieren, so die Schlussfolgerung der Studie. Denn die Kunden-Loyalität sinke um 30 bis 48 Prozent, wenn der Eindruck gewonnen werde, dass der Online-Service eines Unternehmens über ein tolerierbares Maß hinaus unzureichend sei.
