Künstliche Intelligenz wird in den kommenden Jahren die Arbeitsweise von Behörden verändern. NTT Ltd., ein führendes, weltweit tätiges IT-Dienstleistungsunternehmen, bringt die Vorteile von digitalen Assistenten im Bürgerservice auf den Punkt.
Bei Verwaltungsanliegen müssen Bürger häufig noch persönlich mit den zuständigen Behörden in Kontakt treten. Ein großer Teil davon sind Standardfragen, für deren Beantwortung die Mitarbeiter in den Ämtern viel Zeit aufwenden. Was digitale Dienste betrifft, liegt Deutschland allerdings bei Auswertungen der Europäischen Kommission auf den hinteren Plätzen. Besserung wird durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) erwartet, in dessen Rahmen bis 2022 hunderte Verwaltungsleistungen digitalisiert werden sollen.
NTT Ltd. nennt die Vorteile von Künstlicher Intelligenz beim Bürgerservice:
- KI lernt mit jeder Frage dazu. Die Sammlung und Bereitstellung adäquater Daten stellt normalerweise die größte Herausforderung für KI-Entwickler dar. Im Behördenumfeld gewinnen KI-Systeme ihr Fachwissen aus bereits vorhandenen Dokumenten, die die Mitarbeiter als Grundlage für die Beantwortung von telefonischen Anfragen oder per E-Mail nutzen. Mittels Machine Learning verbessert sich der digitale Assistent mit jeder Interaktion. Hochentwickelte Systeme können zudem im Gegensatz zu einfachen Chatbots nicht nur das Gesagte, sondern auch das Gemeinte verstehen sowie Äußerungen in ihrem Kontext einordnen. Dazu verfügen sie über eine einprogrammierte emotionale Intelligenz und eine Ethik-Engine.
- Die Mitarbeiter haben Zeit für „wichtigere“ Aufgaben. Rund 60 Prozent der Bürger-Fragen können aus dem vorliegenden Standard-Pool beantwortet werden. Mit einem KI-Assistenten kann deshalb die Call-Last im Kundencenter minimiert und damit die Wartezeit für den Bürger reduziert werden. Komplette Prozesse lassen sich automatisieren, so dass die Mitarbeiter in den Behörden wieder Zeit für spezielle Aufgaben haben.
- Künstliche Intelligenz erkennt fast jede Sprache. Ein digitaler Helfer im Bürgerservice reagiert auf die unterschiedlichsten Sprachen, übersetzt den Inhalt der deutschen Webseite in die Muttersprache des jeweiligen Anrufers und kann beispielsweise Menschen mit Sehbehinderung den Online-Content barrierefrei per Telefon bereitstellen. Moderne Systeme entschlüsseln dabei komplexe semantische Zusammenhänge, erkennen, was der Anrufer meint, auch wenn er sich missverständlich ausdrückt, und stellen bei Unklarheiten Rückfragen. Dadurch entsteht eine natürliche Kommunikation mit dem Dialogsystem, die den persönlichen Kontakt mit einem Servicecenter-Mitarbeiter imitiert. Das KI-System erkennt darüber hinaus an der Wortwahl und Stimmlage, ob jemand genervt ist, und leitet diesen Anruf an einen „echten“ Mitarbeiter weiter.
- Der Bürger hat freie Wahl. In Deutschland wenden sich die meisten Bürger bei Fragen per Telefon an die zuständige Behörde. Moderne KI-basierte Systeme holen den Bürger über das Medium ab, das er bevorzugt.
- Zusätzliche Services können eingebunden werden. Behörden können Infoquellen und Dienstleistungen von Partnern in ihren KI-Assistenten integrieren, ohne diesen Service selbst erbringen zu müssen. Das können zum Beispiel Busfahrpläne sein, die dem Bürger den Weg mit den öffentlichen Verkehrsmitteln zum Amt anzeigen.
„Die Verwaltung zu digitalisieren, kommt hierzulande oftmals nur schleppend voran. Dabei ist Künstliche Intelligenz ein praktisches Tool, um Behördenprozesse effizient und bürgernah zu gestalten und dadurch Mitarbeiter in den Ämtern von Routineaufgaben zu befreien“, erklärt Kai Grunwitz, Geschäftsführer der NTT Ltd. in Deutschland. „Durch maschinelles Lernen entwickeln sich die digitalen Helfer im Bürgerservice kontinuierlich weiter und gestalten die Prozesse schrittweise immer effizienter. KI muss allerdings im Sinne einer nachhaltigen, integrativen Gesellschaft und im Einklang mit ethischen Grundsätzen nutzenstiftend für den einzelnen Bürger eingesetzt werden. Die aktuelle Covid-19-Pandemie veranschaulichte mehr als deutlich, wie wichtig Automatisierung und ein höherer Digitalisierungsgrad für unsere Gesellschaft in Deutschland sind.“
