Customer Experience Software ist eine Art von Technologie, die Unternehmen dabei helfen soll, das Gesamterlebnis, das sie ihren Kunden bieten, zu verbessern. Sie umfasst in der Regel eine Reihe von Tools und Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, Kundenfeedback und -daten zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, mit dem Ziel, einen besseren Kundenservice zu bieten, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und das Unternehmenswachstum zu fördern.
Customer Experience Anwendungen. Ein Überblick
Arten von Customer Experience Software:
Software für Kundenfeedback
Mit dieser Art von Software können Unternehmen über Umfragen, Bewertungen und andere Kanäle Kundenfeedback einholen und dieses dann analysieren, um Bereiche zu ermitteln, in denen sie ihre Produkte, Dienstleistungen oder das allgemeine Kundenerlebnis verbessern können.
Kundenanalysesoftware
Mit dieser Art von Software können Unternehmen das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden verfolgen, z. B. welche Produkte sie kaufen, wie oft sie einkaufen und über welche Kanäle sie mit dem Unternehmen interagieren. Diese Daten können genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu personalisieren und die Kundenbindung zu verbessern.
Kundendienstsoftware
Diese Art von Software soll Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenanfragen und Supportanfragen helfen, z. B. durch Chatbots, Live-Chat, E-Mail oder Telefonsupport. Sie kann auch Funktionen wie Ticketing, Workflow-Automatisierung und Wissensmanagement umfassen, um Unternehmen bei der effizienten Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen.
Kundenbindungssoftware
Diese Art von Software konzentriert sich auf die Einbindung von Kunden durch Marketingkampagnen, Treueprogramme und andere Maßnahmen, um die Markenbekanntheit zu steigern und die Kundenbindung zu fördern.
Warum brauchen Unternehmen also Customer Experience Software?
Der Einsatz dieser Art von Technologie bietet mehrere entscheidende Vorteile:
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Durch das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen sie möglicherweise nicht in der Lage sind, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, und dann Maßnahmen ergreifen, um diese Probleme zu beheben. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, was wiederum die Loyalität und die Wiederholungsaufträge erhöht.
Rationalisierung des Kundendienstes
Software für den Kundendienst kann Unternehmen dabei helfen, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten, die Antwortzeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern. Dadurch haben die Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die ein menschliches Eingreifen erfordern.
Personalisierung des Kundenerlebnisses
Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen Einblicke in die individuellen Vorlieben und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden gewinnen und diese Informationen dann nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Dies kann zu einem höheren Maß an Kundenbindung und -loyalität führen.
Förderung des Unternehmenswachstums
Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses können Unternehmen neue Kunden gewinnen, bestehende Kunden an sich binden und den Kundenlebenswert erhöhen. Dies kann im Laufe der Zeit zu Umsatzwachstum und Rentabilität beitragen.
Wie wird Customer Experience Software in der Praxis eingesetzt?
Sammeln von Kundenfeedback
Viele Unternehmen nutzen Kundenfeedback-Software, um über Umfragen, Bewertungen und andere Kanäle Feedback von Kunden zu sammeln. Dieses Feedback kann dann analysiert werden, um Trends und Bereiche zu identifizieren, in denen das Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern kann.
Analyse des Kundenverhaltens
Mit Hilfe von Kundenanalysesoftware lassen sich das Verhalten und die Vorlieben der Kunden verfolgen, z. B. welche Produkte sie kaufen, wie oft sie einkaufen und über welche Kanäle sie mit dem Unternehmen interagieren. Diese Daten können dann verwendet werden, um das Kundenerlebnis zu personalisieren und die Kundenbindung zu verbessern.
Verwaltung des Kundendienstes
Mit Hilfe von Kundendienstsoftware können Kundenanfragen und Supportanfragen effizienter verwaltet werden, z. B. durch Chatbots, Live-Chat, E-Mail oder Telefonsupport. Dies kann dazu beitragen, die Reaktionszeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Einbindung von Kunden
Software zur Einbindung von Kunden kann verwendet werden, um Kunden durch Marketingkampagnen, Treueprogramme und andere Taktiken einzubinden. Dies kann dazu beitragen, das Markenbewusstsein zu stärken und die Kundentreue langfristig zu fördern.
Welche Customer Experience Software / Anbieter gibt es?
Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl von Software-Tools für die Kundenerfahrung, jedes mit einer eigenen Reihe von Funktionen und Möglichkeiten. Hier sind ein paar Beispiele:
Qualtrics CustomerXM
Qualtrics ist ein bekannter Anbieter von Customer-Experience-Software, der eine umfassende Suite von Tools für die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback anbietet. Die CustomerXM-Plattform umfasst Funktionen wie Umfragen, Stimmungsanalysen und Customer Journey Mapping sowie die Integration mit anderen Tools wie Salesforce und Adobe Experience Cloud.
Zendesk
Zendesk ist eine Softwareplattform für den Kundenservice, mit der Unternehmen Kundenanfragen und Supportanfragen über Kanäle wie Chat, E-Mail, Telefon und soziale Medien verwalten können. Sie umfasst Funktionen wie Ticketing, Workflow-Automatisierung und Wissensmanagement sowie Analysetools, mit denen Unternehmen ihre Kundenservice-Kennzahlen verfolgen und verbessern können.
Salesforce Service Cloud
Salesforce ist eine beliebte CRM-Plattform (Customer Relationship Management), die eine Reihe von Tools für die Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg umfasst. Das Produkt Service Cloud umfasst Funktionen wie Fallmanagement, Chatbots und Wissensmanagement sowie die Integration mit anderen Salesforce-Produkten wie Marketing Cloud und Commerce Cloud.
Medallia
Medallia ist eine Plattform für das Management von Kundenerfahrungen, die Unternehmen dabei unterstützt, Feedback von Kunden über mehrere Berührungspunkte hinweg zu sammeln und zu analysieren. Die Software umfasst Funktionen wie Umfragen, Stimmungsanalysen und Textanalysen sowie KI-gestützte prädiktive Analysetools, mit denen Unternehmen Kundenbedürfnisse vorhersehen und erfüllen können.
Adobe Experience Cloud
Adobe Experience Cloud ist eine Suite von Tools für das digitale Marketing, die Funktionen wie E-Mail-Marketing, Social Media Management und Webanalyse umfasst. Das Produkt Experience Manager umfasst Tools für die Verwaltung von Customer Journeys und die Personalisierung des Kundenerlebnisses sowie die Integration mit anderen Adobe-Produkten wie Creative Cloud und Analytics Cloud.
HubSpot
HubSpot ist eine All-in-One-Softwareplattform für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, die Tools für die Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle umfasst. Ihr Service Hub-Produkt umfasst Funktionen wie Ticketing, Live-Chat und Wissensmanagement sowie Berichts- und Analysetools, mit denen Unternehmen ihre Kundendienstkennzahlen verfolgen und verbessern können.
SurveyMonkey
SurveyMonkey ist eine beliebte Online-Umfrageplattform, mit der Unternehmen Feedback von Kunden und Mitarbeitern sammeln können. Die Software umfasst eine Reihe von Umfragevorlagen und Fragetypen sowie Analysetools, mit denen Unternehmen die erfassten Daten analysieren und entsprechend handeln können.
Dies sind nur eine Auswahl. Wenn man in seinem Unternehmen eine Customer Experience Software einführen will sollten spezifischen Anforderungen und Ziele sowie Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und Integration mit anderen Tools und Systemen berücksichtigt werden.
