Was macht einen guten Online-Shop aus? Blickt man ins südliche Nachbarland sind das für die 1.300 befragten Schweizer Online-Shopper vor allem die Punkte angebotene Zahlungsverfahren sowie Versand und Lieferung. Zusammen mit Namics und prudsys hat das ECC Köln ein wenig über den Tellerrand geschaut und jetzt die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in der Schweiz 2014“ präsentiert.
Anhand von sieben so genannten „Erfolgsfaktoren“ (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) ergibt sich folgendes Ergebnis: Shopübergreifend sind die befragten Schweizer Konsumenten mit der Bezahlung (Zahlungsprozess, angebotene Bezahlverfahren) am zufriedensten (80,7 %). Mit 78,3 Prozent (absolut und sehr zufrieden) landet der Erfolgsfaktor Versand und Lieferung auf dem zweiten Platz. Bei den aus Konsumentensicht wichtigsten Einzelkriterien für Online-Shops zeigt sich, dass die Schweizer Kunden – wie die deutschen Konsumenten auch – die Basisfaktoren des Handels „Gute Qualität der Produkte“ und „Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“ am wichtigsten erachten. Der Transparenz-Aspekt „Offenlegung aller Kosten“ landet auf Platz drei.
Und welche Online Shops rocken wirklich: Die Online-Shops von digitec, Nespresso und Zalando erreichen die besten Werte im Online-Shop-Index und schaffen es aus Konsumentensicht am besten die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Mit Werten zwischen 75,1 und 76,5 von 100 möglichen Punkten, liegen die Top 3 eng beieinander und bewegen sich im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf einem hohen Niveau. Entscheidend für den knappen Vorsprung von digitec gegenüber Nespresso ist die weitaus größere Zufriedenheit der Kunden mit dem Erfolgsfaktor Preis-Leistung. Auch der für die Studie ermittelte Kundenbindungsindex spiegelt das knappe Ergebnis wider: Nespresso erzielt zwar eine durchschnittlich höhere Gesamtzufriedenheit, digitec punktet aber mit der Wiederkaufabsicht und der Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kundinnen und Kunden.
