Nicht nur Hersteller von Konsumgütern und Anbieter von Services für Endverbraucher sind auf gute Kundenbeziehungen angewiesen – und damit auf Mittel und Methoden, Vorlieben und Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen und als Basis für einen kontinuierlichen Dialog zu nutzen. Auch Unternehmen der Finanzbranche sind gut beraten, der Kundenbetreuung ausreichend Aufmerksamkeit zu schenken.
Dabei stehen sie vor einer Herausforderung: Alle Kunden mit individuellen Maßnahmen zu binden, ist für die Berater meist zu aufwendig. Dabei bietet E-Mail-Marketing der Finanzbranche die Möglichkeit, ohne erheblichen Mehraufwand die Beratung der Kunden zu individualisieren. Denn per E-Mail können Kunden „automatisiert“ mit interessensspezifischen Informationen versorgt werden – und so Finanzgeschäfte persönlich gemacht werden.
Voraussetzung dafür ist die Datenerhebung – denn je mehr über den Kunden bekannt ist, desto individueller kann die Ansprache sein. Hierfür empfiehlt sich die Integration eines so genannten Präferenzen-Center in den Registrierungsprozess. Dabei wird die online Erhebung allgemeiner Kundendaten um Fragen zu seinen Präferenzen ergänzt. Die Fragen nach dem Interesse an Aktien, Optionen oder Fonds oder eben an einer gezielten Beratung bilden dann die Basis für die folgende Eins-zu-eins-Kommunikation, die den Berater nicht an den Rand seiner Kapazität bringt.
Sind die Informations- und Handelspräferenzen des Kunden klar, können diese in künftigen Newsletter zielgerichtet bedient werden – beispielsweise mit Vorschlägen für bestimmte Aktien in Form spezieller „Monatstipps“. Die Verbindung eines Tipps oder einer Information mit einem so genannten „Call-to-Action“-Element ist hierbei von zentraler Bedeutung – als Angebot eines persönlichen Kontakts zum individuellen Betreuer, wann immer der Empfänger das wünscht.
Ein weiteres wichtiges Element, das Raum für intelligente Kundenbindungs-Maßnahmen bietet, sind Transaktions-E-Mails. Hat der Kunde z.B. auf einer Handelsplattform eine Kauf- oder Verkaufsabsicht kundgetan, bekommt er nach Abschluss der Transaktion umgehend eine Bestätigung per E-Mail – eine Serviceleistung, die er schätzen wird. Diese E-Mails können dem Marketing zusätzliche Möglichkeiten eröffnen, denn der Empfänger hat ein persönliches Interesse an der Nachricht und schenkt ihr hohe Aufmerksamkeit.
Weitere Komponenten eines intelligenten, personalisierten E-Mail Marketings im Finanzbereich sind regelmäßige Portfolio-Reporte inklusive der Auflistung aller Orders und der Performance der gehaltenen Aktien. Nicht zuletzt geben Ereignisse wie etwa das Auslaufen eines Vertrags, der Abbruch eines Bestellvorgangs oder auch regelmäßige Kundenumfragen immer wieder Anlass für eine persönliche Kundenansprache – bestenfalls in Verbindung mit dem Kontaktangebot zum Berater.
Dies sind einige Beispiele für das große Potential, mit E-Mail Marketing die Beratung und Information von Bestandskunden zu intensivieren und Finanzgeschäfte zu personalisieren. Voraussetzung ist natürlich eine entsprechend leistungsfähige und anspruchsvolle Lösung, die ebenso leicht anzuwenden wie vielseitig einzusetzen ist.
Jörn Grunert, Geschäftsführer von Experian Marketing Services in Deutschland
