Während sich Kunden eine ständige Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern wünschen, klagen diese über die im 5 Minutentakt auftauchenden Fenster „Sie haben Post“. Aber mit raschen Reaktionen und korrekten Informationen gewinnen Sie nicht nur treue sondern auch zufriedene Kunden.
Für manche ein Wunsch, für andere ein Albtraum: Im wahrsten Sinne des Wortes alle fünf Minuten taucht auf dem Bildschirm des PCs ein kleines Fenster auf, mit der Meldung „Sie haben Post“ oder „Versandnachricht“ oder ähnlich.
Neben Werbung und Newslettern sind darunter häufig Nachrichten und Anfragen von Geschäftspartnern oder Kunden, die jeden Tag in Ihren elektronischen Briefkasten wandern. Das ist auf der einen Seite sehr erfreulich: Ihre Produkte oder Services sind sehr gefragt. Andererseits: All diese Mails adäquat zu beantworten, und das noch so rasch wie möglich, ist oft mit hohem Zeitaufwand verbunden. Nichtsdestotrotz sollten Sie sich darüber im klaren sein, daß Ihre Kunden eine nicht nur korrekte, sondern auch prompte Antwort auf ihre Fragen oder Probleme erwarten. Besonders dringend wird es dann, wenn Bestellungen oder gar Reklamationen per Email eingehen.
Wo befinden sich die Kontaktmöglichkeiten?
Die Einsicht ist mittlerweile weit verbreitet: über das Web sollte den Kunden ein ebenso problemloser wie schneller Kontakt ermöglicht werden. Aber häufig bleibt es bei der grauen Theorie. So belegt es zum Beispiel die Studie „e-mail e-conomy 1999“. Zwar ist es in der Regel mehr oder weniger unproblematisch, den Email-Kontakt bei den untersuchten Unternehmen auf der Homepage ausfindig zu machen. Verbesserungspotential gibt es allerdings schon hier, denn mehr als ein Klick sollte nicht notwendig sein.
Allgemein gilt es als günstig, den Kontakt schon auf der Startseite mit Hilfe eines kleinen Kontakt-Buttons bzw. der Angabe einer E-Mail-Adresse herzustellen. Darüber hinaus sollten die Kunden auf jeder Seite Ihrer Website eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme per Email finden. So können Sie sicher sein, daß Ihr Geschäftspartner sofort weiß, wo er Sie im Internet mit nur einem einzigen Mausklick direkt ansprechen kann.
Dabei reicht es oftmals aus, wenn der Kontakt mit Hilfe einer reinen Email-Funktion hergestellt wird – es ist oftmals sogar die bessere Lösung. Denn ein Formular bereitzustellen, muß in diesem Fall nicht unbedingt hilfreich sein. Wenn dort beispielsweise Adreßangaben inkl. Telefon- und Faxnummer abgefragt werden, wirkt das auf viele Besucher abschreckend.
Seien Sie sich im klaren darüber, daß jede individuelle Email, die Sie erreicht, eine Geschäftsbeziehung einleiten kann. Dem Besucher sollte die Kontaktaufnahme deshalb so einfach und so unbedenklich wie möglich gestattet werden.
Und wie steht es mit der Antwortgeschwindigkeit?
Insgesamt liess die Antwortbereitschaft und die Reaktionsgeschwindigkeit der Unternehmen sehr zu wünschen übrig, wie die Studie E-Mail Economy 1999 belegt. Nur 54 % der Großunternehmen antworteten überhaupt. Die Automobilbau- und Zulieferindustrie erwies sich dabei noch als die auskunftsfreudigste (73 % sind eine recht gute Quote). Von den auf die Anfragen reagierenden Großunternehmen versendeten zwar 54 % ihre Antwort noch am selben oder am darauffolgenden Werktag. Die übrigen 46 % der Antworten kamen allerdings später – im Internet kommt eine derart langsame Reaktion der Schneckenpost gleich. Nimmt man diese Prozentzahl und den prozentualen Anteil der nicht erreichten Unternehmen zusammen, gleicht das Ergebnis (mehr als 72 % der befragten Unternehmen) einer Katastrophe.
Emails zu ignorieren, bzw. zu spät oder gar nicht zu beantworten, ist für Sie und Ihr Unternehmen absolut schädlich. Das gilt auch dann, wenn es sich um Fragen handelt, bei denen man meint, daß die Antwort dem Kunden eigentlich klar sein müsste und man im Augenblick ohnehin kaum Zeit habe, sich um derlei Angelegenheiten auch noch kümmern zu müssen.
Organisatorisch können Sie dabei durchaus so verfahren, daß zunächst ein Mitarbeiter jeden Morgen alle Mails kurz querliest, nach ihrem Gehalt sortiert und sie bei komplexen Fragestellungen an die entsprechenden Fachleute weiterleitet. Sollten die Fragen weniger kompliziert sein, wird wahrscheinlich eine kurze Antwort des Mitarbeiters selbst schon ausreichen oder gegebenenfalls sogar der Einsatz eines Autoresponders (Link auf Autoresponder Tip Marketing).
Je nachdem, welches Personal Sie zur Verfügung haben, können Sie auch darüber nachdenken, inwieweit Sie diese Arbeit outsourcen wollen. Sinnvoll erscheint dies beispielsweise bei saisonbedingten Verkaufshöhepunkten. Periodische Neueinstellungen und Entlassungen sind so nicht nötig. Wichtig in diesem Zusammenhang ist, daß die Zuständigkeiten für die Beantwortung klar abgesteckt sind. Überschneidungen und Doppelantworten werden so vermieden.
Darüber hinaus können Sie enttäuschte Kundenreaktionen vermeiden, wenn Sie auf Ihrem Server von vornherein klarstellen, wieviel Zeit Sie benötigen und welche Art von Anfragen prioritär beantwortet werden. Sollte Ihre Antwortfrist mehr als einen Tag umfassen, geben Sie Ihrem Geschäftspartner per kurzer Mail Bescheid und bitten Sie um Verständnis für die Verzögerung.
Sind die Anworten auch stilistisch und inhaltlich angemessen?
Auch die Antwortqualität ist ein wichtiger Gesichtspunkt, der allerdings noch häufig Probleme macht. Dementsprechend sind die Ergebnisse sehr heterogen. Als sehr gut oder gut bewertete e-mail e-conomy 1999 rund 50%. Je nach Branche kamen dabei sehr unterschiedliche Ergebnisse heraus. Am besten schnitten die Branchen Glas- und Keramik, Nahrungs- und Genußmittel, das Holz-, Papier und Druckgewerbe sowie die Rohstoffgewinnung ab. Überraschend durchschnittlich war das Resultat für die Telekommunikationsbranche mit nur befriedigendem Ergebnis.
Gleichgültig, ob Sie schon seit längerem Email als Kommunikationsinstrument nutzen oder ob Sie noch überlegen, inwieweit der Einsatz von Email überhaupt für Sie sinnvoll ist – Sie sollten sich in jedem Falle Gedanken darüber machen, wie Sie einen strategisch durchdachten Email-Kundenservice aufbauen können. Für die eine oder andere Standardanfrage empfiehlt es sich sicherlich, Autoresponder einzusetzen. Aber das geht längst nicht in allen Fällen gut. Ein falsch gewählter Einsatz von Autorespondern führt bestenfalls zu noch mehr Emails in Ihrer Mailbox als vorher – und das sind dann höchstwahrscheinlich alles andere als freundlich formulierte Fragestellungen. Die psychologische Wirkung einer automatisierten Antwort ist nicht zu unterschätzen. Es sollte auf keinen Fall beim Kunden der Eindruck entstehen, daß der Autoresponder als Ersatz für eine persönliche, individuelle, mit Freundlichkeit und Sachverstand geführte Betreuung gedacht ist. Nüchterne Adressen und Telefonnummern werden in solchen Fällen dem Kunden nicht weiterhelfen.
Die individuelle Betreuung durch geeignete Mitarbeiter ist die effektivste Methode. Je nach Zahl und Art der Anfragen können Sie ein Kundenservice-Team aufbauen, um die eingegangenen Mails zu prüfen und zu beantworten. Diese Personen sollten bei ihrer Vorstellung neben ihrer Fachkompetenz auch auf ihr schriftliches Deutsch hin getestet werden. Qualifiziertes Personal gewährleistet, daß die ausgehenden Mails grammatisch korrekt und inhaltlich aussagekräftig sind, sowie in persönlichem Stil formuliert die Kunden erreichen. Insbesondere dann, wenn Sie als Unternehmen eine persönliche Ansprache ermöglichen, wäre es ein absoluter Stilbruch, würden Sie mit der Beantwortung Ihrer Email anders verfahren.
Im einen oder anderen Fall ist neben einer Antwort eine zusätzliche telefonische Rückfrage durchaus angemessen. Denken Sie nicht, daß Ihre Kunden in diesem Fall verärgert reagieren – sie werden im Gegenteil erfreut darüber sein, daß Sie sich um sie kümmern.
Unnötige Anfragen werden zudem vermieden, wenn Sie dazu eine Seite auf Ihrer Homepage einrichten – die inzwischen wohlbekannte FAQ-Seite („Frequently Asked Questions“ – „oft gestellte Fragen“). Sie werden sehen, daß Ihr Email-Berg sehr schnell um einiges abgetragen wird.
Bei Schlüsselkunden ist es ratsam, die Email-Adressen in einem Adreßbuch zu speichern. Das spart Ihnen zusätzlich Zeit bei der Suche. Außerdem können Sie so ergänzende Informationen versenden, allerdings nur auf ausdrücklichen Wunsch. Die Faustregel für die Beantwortung von Emails lautet: Es ist so schnell und inhaltlich so genau wie möglich zu antworten, aber nur direkt mit einer einzigen Nachricht.
Sollten die vom Kunden gewünschten Hinweise als Attachment versendet werden, so müssen Sie darauf achten, dass diese Attachments nicht zu groß werden – die Speicherkapazität auf dem Email-Server der Kunden ist oft genug begrenzt und die Übertragungsraten und Download-Zeiten wachsen schnell ins Unermeßliche. Aber Attachements sind auch darüber hinaus häufig keine gute Lösung: sie können gefährliche Viren enthalten, die schlimmstenfalls die Festplatte oder gar das Netzwerk des Kunden zerstören. Ohne den Teufel an die Wand zu malen: Attachments sind mit Vorsicht zu genießen und Sie sollten sich im Vorfeld sicher sein bzw. bei einem Fachmann sachkundig machen, ob es sinnvoll ist, Attachments zu versenden.
Und noch etwas: Bevor Sie per Email kommunizieren, installieren Sie eine geeignete, benutzerfreundliche Software. Bei vielen Kontakten könnte ein Vorverteilungssystem Abhilfe schaffen.
