Wenn es um die Erwartungen eines Kunden an eine Marke, ein Produkt oder Unternehmen geht scheint Diskrepanz der vorherrschende Status zu sein. Denn vor allem in den Bereichen Mobile, Social Media, Echtzeit-E-Commerce und Markentreue haben die Unternehmen großen Nachholbedarf bei der Erforschung der Kundenbedürfnisse.
Laut der Studie von Kitewheel „The State of the Customer Journey 2014“ nutzen eine Viertel (76 Prozent) der Befragten Preisvergleiche und Produktbewertungen über mobile Anwendungen, aber nur die Hälfte der Marketer setzt auf mobile Apps um den Kunden zu erreichen. Gut 55 Prozent der Kunden ist enttäuscht, wenn sie Apps von Unternehmen / Marken herunterladen und feststellen, das hinter dieser nicht mehr als großes Marketing-Getöse steckt.
Die nächste große Enttäuschung: Social Media. Zwei Drittel der Kunden erwarten in kürzester Zeit eine Antwort des Unternehmen im Social Web (Twitter, Facebook), ein Drittel im Zeitrahmen von 24 Stunden. Aber 45 Prozent der Marketer sagen, dass sie nicht auf alle Posts antworten.
Mehr als 91 Prozent der Befragten Onliner, würden Echtzeit Angebote im E-Commerce schätzen (also beispielsweise variable Preisanpassungen, neue Produkte), aber nur 32 Prozent der Unternehmen haben die entsprechenden Tools zur Realisierung von diesen. Eine weitere Kluft zwischen Konsument und Unternehmen finden sich in Kundenbindungsprogrammen. zwei Drittel der Kunden machen hier mit, um näher an der Marke zu sein, aber die Marketer haben dies noch nicht für sich erkannt.
