Das mobile Endgerät besitzt als Kanal für die Kundeninteraktion den Vorteil, dass es fast „always on“ ist und eine Vielzahl an Informationen liefert: Standort, Kaufverhalten, Tagesablauf oder Social-Media-Daten sind nur einige. Dieses Potenzial ausschöpfen können jedoch nur diejenigen Unternehmen, die mittels analytischer Software Mobile Marketing, Loyalty Management und Verhaltensanalyse miteinander verknüpfen.
Herr Schwarz steht im Consumer-Electronic-Markt vor den Kaffeevollautomaten und recherchiert über sein Smartphone, was ein ähnliches Gerät im Internet kosten würde. Je nachdem, was dieser Ad-hoc-Preisvergleich über eines der zahlreichen Portale ergibt, entscheidet er noch vor Ort über Kauf oder Nichtkauf des Automaten. Hier ist der Punkt, wo Anbieter ansetzen müssen, wenn sie den Kunden nicht verlieren wollen. Der Weg: passgenaue Angebote via SMS im Moment der Entscheidungsfindung. Denn mit individualisierten Preisreduzierungen und Incentives ließe sich Herr Schwarz eventuell doch noch zum Kauf des Geräts vor Ort bewegen.
Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig kanalübergreifende Kundeninteraktion in Echtzeit geworden ist. Mit einem Integrierten Multikanal-Marketingmanagement sind Unternehmen in der Lage vorherzusagen, ob, wann und wie ein Verbraucher bereit ist, mit einer Marke zu kommunizieren.
Komplexe Analyse ist notwendig
Wer Produkte oder Services verkauft, muss sich darauf einstellen, dass Verbraucher ständig zwischen verschiedenen Kommunikations- und Informationskanälen wechseln und dabei überall die gleiche persönliche Ansprache erwarten. Um Herrn Schwarz sowohl im Ladengeschäft als auch über sein mobiles Endgerät mit genau den Leistungen zu erreichen, die für ihn relevant sein könnten, bedarf es einer komplexen Analyse. Die Auswertung der relevanten Daten mittels moderner analytischer Kampagnen- und Kundenmanagementplattformen, wie SAS sie beispielsweise bietet, dient dazu, die effektivste Kombination aus Mobile, Online und Offline zu finden.
Wozu Mobile Commerce schon in der Lage ist, zeigt folgendes Anwendungsszenario: Ein Verkehrsunternehmen kann anhand der Auswertung von mobilen Daten nachvollziehen, welche mobilen Endgeräte beispielsweise zwischen Berlin-Tegel und Köln-Bonn für die Dauer eines Fluges in dieser Distanz offline sind und den Fluggästen zielgerichtet Angebote für alternative Verkehrsmittel (Bahn, Bus, Mietwagen) schicken. Tiefer gehende Datenanalysen ermöglichen es, die Reisenden zu segmentieren und ihnen ganz individuelle Optionen vorzustellen. Auf diese Weise ist es möglich, Kunden, die regelmäßig fliegen, zum Kauf eines Zug- oder Bustickets zu bewegen.
Andererseits bietet die Analyse mobiler Daten die Chance, zusätzliche Produkte oder Leistungen zu verkaufen. Ein Telko-Anbieter kann sofort reagieren, wenn er bei der Auswertung der Daten erkennt, dass sich sein Kunde im Ausland aufhält, und ihm im Zusammenhang mit den entsprechenden Roaming-Informationen eine Flatrate oder Reiseversicherung schmackhaft machen.
Optimal wäre bei all diesen Angeboten eine Mobile-Commerce-Komponente, über die interessierte Kunden den Kaufprozess direkt über ihr Mobilgerät abschließen können. Noch einen Schritt weiter geht die Variante (im Fall der Fahrkarte), dass sie ihr Smartphone einfach nur an einem Lesegerät am Fahrkartenautomaten vorbeiführen müssen. Das mobile Bezahlen liefert neue Daten zum Kundenverhalten, die in künftige kanalübergreifende Marketingkampagnen einbezogen werden können.
Riesiger Pool an mobilen Informationen
Mobildaten bereiten den Boden für neue Formen der Informationsnutzung. Mit den richtigen Analyselösungen und einem integrierten Multikanalansatz im Marketingmanagement schlagen Unternehmen die Brücke zwischen Online- und Offline-Welt. So erreichen sie ihre Zielgruppe zur rechten Zeit, über den passenden Kanal mit der relevanten Botschaft – und ziehen das maximale Potenzial aus Mobile Commerce.
