Steigende Kosten für die Neukundengewinnung und schrumpfende Margen führen dazu, dass Online-Shops in vielen Bereichen nur noch dann profitabel sind, wenn alle Prozesse kontinuierlich optimiert werden. Über die Optimierung von Bestellprozessen, Formularen, Landing Pages oder Buttons wurde bereits viel geschrieben – deshalb möchte ich in diesem Beitrag weitere Maßnahmen vorstellen, mit denen Sie die Umwandlungsrate in Ihrem Shop erhöhen können.
Elemente, mit denen Sie Vertrauen aufbauen
Fehlendes Vertrauen gehört zu den größten „Conversion Blockern“ im eCommerce. Zu den wichtigsten Maßnahmen, um das Misstrauensgefühl der Verbraucher zu reduzieren, zählen ein seriös wirkender Internetauftritt, die Einhaltung der rechtlichen Anforderungen und eine große Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten. Auch Gütesiegel (beispielsweise von Trusted Shops), Shopbewertungen (beispielsweise von eKomi), möglichst detaillierte Produktinformationen, Produktbewertungen sowie detaillierte Angaben zur Verfügbarkeit eines Produkts sind weitere wichtige Faktoren.
Mit den nachfolgenden – zum Teil sehr einfach umsetzbaren – Maßnahmen können Sie zusätzlich Vertrauen aufbauen und somit die Conversion Rate erhöhen.
- Platzieren Sie die Kontaktinformationen an prominenter Stelle, um potentiellen Kunden zu vermitteln, dass sie bei auftretenden Problemen jederzeit Hilfe erhalten. So hat der amerikanische Online-Shop Zappos.com seine Telefon-Nummer und eine Chatfunktion („Live Help“) beispielsweise in einer Spalte am Anfang jeder Seite platziert – während viele andere Shops die Telefon-Nummer in ihrem Impressum regelrecht verstecken.
- Personifizieren Sie Ihr Unternehmen – beispielsweise, indem Sie auf Ihrer Kontaktseite Fotos Ihrer Mitarbeiter einfügen. So stellt der Schuhversender Mirapodo beispielsweise auf der „Unser Team“-Seite jeden Mitarbeiter mit einem Foto und einem kurzen Portrait vor („Wir sorgen dafür, dass Sie sich hier wohl fühlen und ganz einfach Schuhe finden“).
- Setzen Sie bereits Twitter für den Kundensupport ein? Dann integrieren Sie auch gleich die letzten Tweets ihres Teams um zu zeigen, dass sich die Kolleginnen und Kollegen um die Anliegen der Kunden kümmern. Zeigen Sie, dass „echte Menschen“ hinter dem Shop stehen und grenzen Sie sich damit von anonymen Konzernen und kleinen Briefkastenfirmen ab.
- Zeigen Sie Ihren Besuchern, dass Sie nicht alleine sind. Menschen tendieren zum „Herdentrieb“ und orientieren sich an dem Verhalten von anderen Verbrauchern. Sie können von diesem Verhalten profitieren, indem Sie Produkt- und Shopbewertungen integrieren, glaubhafte Angaben zu der Anzahl Ihrer Kunden machen („Über 45.000 zufriedene Kunden seit 2003“) und die beliebtesten Produkte darstellen. Zusätzlich können Sie Vertrauen aufbauen, indem Sie mit einem „sozialen Plugin“ von Facebook die Fans Ihres Shops in Ihren Shop integrieren.
Mehr Verkäufe mit einer optimierten Suche
Laut einer Studie von PricewaterhouseCoopers nutzen 77% der Internet-Nutzer die Suchfunktion von Online-Shops. Für 43% ist die Suchfunktion sogar die wichtigste Funktion eines Shops. Prüfen Sie die Suchfunktion Ihres Shops doch einmal anhand der nachfolgenden Fragen:
- Werden die Suchergebnisse übersichtlich und intelligent aufbereitet (wird zum Beispiel die Anzahl der Bestellungen in der Ergebnisdarstellung berücksichtigt)?
- Können Sie Suchergebnisse weiter eingegrenzt und sortiert werden?
- Werden Tippfehler automatisch korrigiert („Notbook“ / „Notebook“)?
- Werden unterschiedliche Schreibweisen erkannt („Portmonee“ / „Portemonnaie“)?
- Werden Synonyme erkannt („Handy“ / „Mobiltelefon“)?
Wie Sie mehr E-Mail-Adressen von potentiellen Kunden gewinnen
Ein Sale ist natürlich nicht das einzige Conversion-Ziel eines Shops. Auch die Generierung möglichst vieler E-Mail-Adressen von potentiellen Kunden ist eine wichtige Aufgabe für Shopbetreiber. Ein prominent platziertes Newsletter-Anmeldeformular auf jeder Seite gehört zu den Basics – es gibt jedoch noch weitere Möglichkeiten, um den eigenen E-Mail-Adressbestand auszubauen:
- Ein Produkt ist zur Zeit nicht lieferbar? Integrieren Sie ein Formularfeld für die E-Mail-Adresse unterhalb des Produktfotos und informieren Sie Interessenten per E-Mail, sobald der Artikel wieder verfügbar ist.
- Nutzen Sie schon Facebook für die Adressgenerierung? Auf Ihrer Facebook Fanseite können Sie mit wenig Aufwand ein Newsletter-Anmeldeformular integrieren.
- Haben Sie schon Layer für die E-Mail-Adressgenerierung getestet? Zugegeben: Ein Anmeldeformular, das sich wie eine Infomeldung über den eigentlichen Inhalt legt, kann durchaus Nutzer verärgern. Dennoch ist ein Layer eine sehr effektive Maßnahme – insbesondere dann, wenn die Newsletter-Anmeldung mit einem Gutschein oder einem Gewinnspiel incentiviert wird.
- Aufgrund der möglichen Usabilityprobleme sollten Layer allerdings zurückhaltend eingesetzt und ausschließlich Erstbesuchern angezeigt werden.
- Sofern Sie den Einsatz eines Layers als zu störend empfinden, können Sie alternativ auch ein so genanntes Catfish Ad für die E-Mail-Adressgenerierung einsetzen. Diese Anzeigenform wird nach einer kurzen Verzögerung am unteren Bildschirmrand eingeblendet. Ähnlich wie ein Layer ist ein Catfish Ad so lange sichtbar, bis der Nutzer die Anzeige aktiv wegklickt. Aufgrund der Platzierung am unteren Bildschirmrand ist diese Anzeigenform aber weniger störend als ein Layer.
ECIN-Fachautor Nico Zorn ist Partner bei der Saphiron GmbH , einer Unternehmensberatung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce. Er beschäftigt sich seit über 13 Jahren intensiv mit Online-Marketing Themen und ist als Dozent und Referent (u.a. Siegfried Vögele Institut und DDA) tätig.
