80 Prozent der Generation Y haben ihr erstes Markenerlebnis über ein Smartphone. Mobile Work-Spaces, Kollaboration in der Cloud und Kundenberatung per WhatsApp sind nur einige der Beispiele für gelungene mobile Wertschöpfung. TWT Interactive zeigt, warum gerade die sozialen Netzwerke und Messenger im Einsatz für Unternehmen enormes Potenzial für die mobile Kundenansprache bieten.
Immer mehr Digital Natives drängen in die Unternehmen. Die Menschen zwischen 14 und 29 sind selbstbewusst und stark auf Flexibilität bedacht. Mobile Kommunikation gehört zu ihrem Alltag, wie schlafen und atmen. Die junge Generation ist darüber hinaus auch eine große Kundengruppe. Im Jahr 2016 reicht es nicht mehr aus, eine mobile Website hier oder eine App dort zu entwickeln, die letztlich niemand nutzt.
ZIELE ABSTECKEN, MASSNAHMEN TREFFEn
People First statt Mobile First lautet das neue Credo. Ambient User Experience, Digitale Ökosysteme oder Cloud Computing sind neue Schlüssel-Aspekte für den klassischen Unternehmenserfolg. Unternehmen müssen im Vorfeld das User-Verhalten genau analysieren, um die richtigen Maßnahmen treffen zu können. Bevor Maßnahmen implementiert werden, sollten aber wie bei jeder Strategie die Ziele im Voraus klar definiert sein. Als weitere Grundvoraussetzung gilt es, Management-Strukturen und Prozesse zu vereinheitlichen.
MOBILE OPTIMIERUNG GEHÖRT ZUM STANDARD
Nutzer sind heute always on. Daher ist ein mobiler Unternehmensauftritt für Smartphone, Tablet, iOS und Android entscheidend, um die eigene Zielgruppe abzuholen. Innovative mobile Lösungen für jeden Anwendungsfall werden mit einer komfortablen User Experience realisiert, die Nutzer begeistert und den mobilen Auftritt glänzen lässt. Der mobile Zugriff auf Daten darf am Ende keine Performance-Einbußen mit sich bringen.
KOLLABORATION IST DAS ARBEITEN DER ZUKUNFT
Neben Vertriebs-Apps oder der Website lohnt es sich, auch weitere Unternehmensprozesse mobil zu machen. Mobile Kollaboration ist das Arbeiten der Zukunft. Die Generation Y möchte anders arbeiten als ihre Eltern oder Großeltern. Sie wollen flexible Arbeitsmöglichkeiten und schnelle Prozesse. Freiräume und unvermitteltes Feedback sind ihnen wichtiger als eine hohe Bezahlung. Mobile Business Intelligence gehört zu den Wachstumsthemen Nummer eins in Unternehmen. Eine aktuelle Studie zeigt, das satte 100 Prozent der Unternehmen mindestens einen wirtschaftlichen Vorteil als direktes Ergebnis durch den Einsatz mobiler Kollaborations-Tools verzeichnen können. Die Produktivität steigerte sich um 61 Prozent und die Mitarbeitermotivation um 44 Prozent.
INSTAGRAM & CO.: DIE JUNGEN WILDEN WERDEN FLÜGGE
Recruting via Tinder oder WhatsApp als Call Center-Ersatz: Messenger-Dienste und Social Media Netzwerke erobern immer mehr Service-Bereiche. Google+ und Twitter gehören da fast schon zum “altem Eisen”. Instagram hat Facebook in den USA bereits als beliebtestes Netzwerk abgelöst. Unter den US-Teenagern hat wiederum Snapchat Instagram als beliebteste App überholt. Marken sollten sich in der mobilen Lebenswelt der Kunden platzieren und Services mit Mehrwert finden.
– WhatsApp im Kundenservice
Unternehmen setzen im Kundenservice immer häufiger mobile Messenger ein. Fluggesellschaften informieren ihre Kunden über verspätete Flüge und Bankkunden können auf schnellstem Wege mit einem Bankberater kommunizieren. Der Modehändler Outfitterey bietet beispielsweise einen Stylecheck via WhatsApp an. Hier können sich Kunden rund um die Uhr beraten lassen und Mode direkt bestellen. News-Seiten und Online-Magazine beginnen damit, registrierten Nutzern Links zu relevanten Artikeln zu senden. Hier ist technisch noch viel Potenzial nach oben. WhatsApp bietet noch keine Programmierschnittstellen, wodurch Automatisierung oder die Integration eines CRM Zukunftsmusik ist.
Facebook möchte WhatsApp künftig sogar als Ersatz für CallCenter anbieten. Bei der Internet-Telefonie werden bei einem Anruf Namen, Kundendaten und auch der Grund des Anrufs automatisch mit übertragen. Ein mühsamer Datenabgleich entfällt und es kann direkt mit der Problemlösung begonnen werden. Es wird dafür bereits an Schnittstellen gearbeitet, damit die Unternehmen ihre Software mit WhatsApp verbinden können.
– Snapchat für die Kunden von morgen
Nutzerzahlen, Video-Views und Appstore-Rankings sprechen eine eindeutige Sprache: Snapchat hat längst den großen Durchbruch geschafft. Doch schafft der Messaging-Dienst auch den Sprung zur Advertising-Plattform? Snapchat arbeitet bereits an einer offenen API für Werbepartner, was die Plattform künftig für Unternehmen noch interessanter macht. In den USA ist die App unter Teenagern mittlerweile beliebter als Instagram. Snapchat plant, ähnlich wie bei Facebook und Google, den Werbetreibenden gesammelte Nutzerdaten zur Verfügung zu stellen, damit diese User zielgerichtet und präzise Werbung ausspielen können.
– Instagram goes Business
Über alle Branchen hinweg entwickelt sich Instagram zum beliebtesten Werbenetzwerk weltweit. Zu Beginn des Jahres verkündete Instagram bereits die Einführung von Unternehmens-Accounts. Rund 400 Millionen aktive User und 200.000 Werbetreibende hält Instagram zur Zeit. Die neuen Business Accounts werden daher in Zukunft an Relevanz gewinnen. Sie ähneln dabei optisch der Facebook Brand Page. Neben den allgemeinen Profilangaben können bei den neuen Seiten auch Angaben zum Standort und eine Wegbeschreibung über eine Karte angegeben werden. Ein zusätzlicher Kontakt-Button neben dem bekannten Follow-Button bringt den User direkt in den Kontakt mit dem Unternehmen. Zur Zeit werden die Unternehmensprofile von einer ausgewählten Gruppe an Usern in den USA getestet. In den nächsten Monaten sollen weitere Business-Tools getestet werden, wie zum Beispiel das Tracken von eigenen Instagram-Posts und das Einkaufen von Werbeplätzen auf mobilen Endgeräten.
– Facebook Messenger im Unternehmens-Einsatz
2015 wurde der “Business on Messenger” gelauncht. Unternehmen können mit diesem Messenger direkt mit Kunden kommunizieren. So können nach einem Kauf im Online-Shop News wie Bestellbestätigung oder Versandinformationen via Messenger versendet werden. Der Messenger ist momentan noch in der Testphase. Die Airline KLM nutzt die Vorteile bereits und zeigt Bordkarten und Flug-Updates im Facebook Business on Messenger an. Über die Live-Chat-Funktion können KLM-Kunden direkte Fragen oder auch Umbuchungswünsche an den Support richten.
FAZIT
Mobile Lösungen in Unternehmensprozesse einzubinden und sie zu leistungsstarken Werttreibern in der Wertschöpfungskette zu machen hat sich vom Nice-to-have zum Must-have entwickelt. Unternehmen benötigen dafür eine durchdachte Mobil-Strategie, die sie gemeinsam mit Dienstleistern entwickeln.
Hans J. Even
Geschäftsführer TWT Interactive GmbH
E-Mail: presse@twt.de
