Agilität und Reaktionsfähigkeit sind Aspekte, durch die sich Top-Unternehmen heute auszeichnen. Technologien wandeln sich ständig und Kunden haben inzwischen deutlich mehr Macht – ihre Erwartungen wachsen immer weiter. Branchenübergreifend ist zu beobachten, dass die steigenden Datenmengen die Märkte verändern. Unternehmen, die aber nur langsam die kombinierte Leistungsfähigkeit von Technologien und Daten nutzen, um Kundenanforderungen zu erfüllen und den Betrieb zu transformieren, laufen Gefahr, hinter der Konkurrenz zurückzufallen. Was können sie dagegen tun?
Als Reaktion auf diese Entwicklung richten zukunftsorientierte Unternehmen ihre strategischen Prioritäten auf Intelligent Operations aus. Dabei handelt es sich um einen Reifezustand, der künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und die Fähigkeiten von Menschen nutzt, um einen Wettbewerbsvorteil zu generieren. Auf ihrem Weg hin zu Intelligent Operations beginnen Unternehmen, Möglichkeiten für Transformationen aufzudecken. Diese manifestieren sich in internen und kundenorientierten Prozessen. Dadurch, dass Daten und KI in die Geschäftsprozesse eingebunden sind, verbessert sich die Agilität und die Reaktionsfähigkeit von Unternehmen. Damit können sie die drohende Überholung durch den Wettbewerb abmindern und mit den wachsenden Erwartungen der Kunden Schritt halten. Die Roadmap hin zu Intelligent Operations bringt Unternehmen auf den strategischen Weg, um bessere Entscheidungen, Kundenerlebnisse und Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Business Drivers fördern Intelligent Operations
Laut Accenture und HfS Research liegt der Fokus von Intelligent Operations auf:
- Mit Wettbewerbern Schritt zu halten
- Daten zu nutzen und
- das Kundenerlebnis zu verbessern.
Jeder Faktor trägt auf seine Weise zur Verbesserung bei.
Störungen durch den Wettbewerb: Fast 80 Prozent der Unternehmen beschäftigen sich mit Störungen, wie das Resultat der Umfrage zeigt. Geschäftsführer sorgen sich vor allem um neue digitale Unternehmen, die am Markt erscheinen. Innovative, digitale Technologien entstehen fast täglich, was es für Unternehmen schwierig macht, auf dem Laufenden zu bleiben, wie sie ihr Geschäft führen und mit Kunden, Mitarbeitern oder Lieferanten interagieren können. Reagieren sie nicht schnell und richtig auf diese ständigen Veränderungen, die durch die Digitalisierung entstehen, laufen Sie Gefahr, hinter der Konkurrenz zurückzufallen.
Datenexplosion: Unternehmen werden mit Daten überflutet, allerdings haben sie gleichzeitig Schwierigkeiten, Erkenntnisse aus den Daten in Aktionen umzusetzen. Die größte Herausforderung besteht für sie darin, Werte aus unstrukturierten Daten zu extrahieren. Accenture und HfS fanden heraus: Fast 80 Prozent der Führungskräfte gehen davon aus, dass 50 bis 90 Prozent ihrer Unternehmensinformationen unstrukturiert vorliegen. Darüber hinaus sind die Daten weitgehend unerreichbar und über Datenbanken und verschiedene Systeme isoliert. Damit Unternehmen wichtige Entscheidungen treffen können, müssen sie in der Lage sein, strukturierte und unstrukturierte Daten in eine ganzheitliche Sicht zu integrieren, sie dann zu analysieren und zu verstehen, um diese zur Urteilsfindung heranziehen zu können.
Kundenerfahrung: Auf die Frage, wie ihr Unternehmen ihre Agilität am besten verbessern können, verwiesen 27 Prozent der Befragten auf eine umfassende Kundenbindungsstrategie. Neue digitale Technologien legen fast täglich die Messlatte für das Kundenerlebnis fest. Unternehmen müssen sich also an die Kundenbedürfnisse und -erwartungen anpassen, über mehrere Kanäle kommunizieren und eine hervorragende Experience bieten. Lieferanten, Stakeholder und Mitarbeiter sind in diesem Zusammenhang ebenso wichtig wie Kunden. Darüber hinaus sollten Firmen auch außerhalb ihrer Branche Informationen zur Customer Experience sammeln. Der Grund ist einfach: Erwartungen von Kunden werden durch Interaktionen geprägt, die sie über alle Märkte hinweg haben. Wenn ein Kunde ein Erlebnis mit einem Unternehmen positiv in Erinnerung behält (zum Beispiel durch für ihn empfohlene Produkte, Self-Services oder einen intelligenten Chatbot), erwartet er das auch von anderen Unternehmen, mit denen er in Kontakt tritt.
Eine Umstellung auf Intelligent Operations befasst sich mit allen drei Faktoren. Unternehmen müssen das Kundenerlebnis in einen Wettbewerbsvorteil für sich verwandeln, sich zu einer datengetriebenen Organisation entwickeln und den Wandel des Back-Offices beschleunigen, um mit den Änderungen im Front-Office Schritt zu halten.
Die Roadmap zu Intelligent Operations
Folgende Schritte sind im Rahmen der Intelligent Operations-Initiative zu berücksichtigen, denn der Weg zu Intelligent Operations kann beängstigend wirken. Daher sollten Unternehmen sich darauf einstellen, dass auf dem Weg dahin einige Herausforderungen auf sie warten. Darunter:
- Integration von Daten aus allen Kanälen in interne und externe Prozesse.
- Nutzung der verfügbaren Daten, um Entscheidungen treffen zu können.
- Implementierung einer Kundenbindungsstrategie, die alle digitalen und physischen Kanäle adressiert.
- Verbindung von Legacy-Systemen mit neuen Geschäftsprozessen.
- Berührungspunkte sowie die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter verbessern.
- Das Back-Office optimieren, um mit Änderungen im Front-Office Schritt zu halten.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen und den Geschäftsbetrieb in Intelligent Operations umzuwandeln, müssen sich Führungskräfte auf mehrere Schlüsselbereiche konzentrieren:
Chancen für Prozesstransformation identifizieren: Eine Umfrage von Forbes-Insights hat ergeben, dass 90 Prozent der Führungskräfte glauben, dass sie die wichtige Bedeutung von Prozessautomatisierung für einen Geschäftserfolg erkennen. Wer Vorgänge transformieren möchte, muss zunächst den aktuellen Status der Geschäftsprozesse kennen. Diese Untersuchung kann dazu beitragen, ein ganzes Bild über Vorgänge zu erhalten und Automatisierungspotenziale zu erkennen, indem Prozessdetails zur Verfügung stehen, die Folgendes umfassen: Dauer der Zeit, die zum Abschließen von Prozessen benötigt wird, Anzahl der manuellen Touchpoints, welche Systeme beteiligt sind, Reihenfolge der Aufgaben etc. Die Erkenntnisse lassen sich dann dazu verwenden, zu priorisieren, welche ineffizienten Prozesse neu gestaltet und automatisiert werden sollten. Damit erreichen Unternehmen eine deutlich höhere Effizienz.
Belegschaft vorbereiten: Der Einsatz digitaler Technologie ist sehr wichtig, menschliche Talente spielen im Zuge von Intelligent Operations aber eine ebenso wichtige Rolle. Unternehmen sollten die richtige Balance zwischen menschlichen Mitarbeitern und digitalen Kollegen finden. Damit können Mitarbeiter deutlich mehr Zeit für wertschöpfende, strategische Aufgaben einplanen, die Software-Roboter nicht übernehmen können. Intelligente Automatisierungstools wie Robotic Process Automation (RPA), das sich mit routinemäßigen, sich wiederholenden Aufgaben beschäftigt, ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf Innovationen zu konzentrieren.
Data und Analytics nutzen: 90 Prozent der Befragten der Accenture- und HfS-Umfrage gaben an, dass datengesteuerte Entscheidungen ihnen dabei helfen können, entscheidende Einblicke in das Kundenverhalten zu bekommen. Verwunderlich ist es daher nicht, dass 85 Prozent der Unternehmen eine Strategie entwickeln, um ihre Datenbestände besser zu analysieren. Ein Plan, strukturierte und unstrukturierte Daten aus internen und externen Quellen zu vermischen, sollte Kernbestandteil der Datenstrategie sein. Technologien, darunter Cognitive Capture, können Unternehmen dabei helfen, Daten in jedem Format und über alle Kanäle hinweg zu erfassen und zu verstehen. RPA lässt sich zudem auch dazu verwenden, Daten aus älteren Systemen zu heben, die bisher in isolierten Abteilungsprozessen verwaltet worden sind.
Einbetten von künstlicher Intelligenz in Geschäftsprozesse: Durch RPA konnten Unternehmen ihre Effizienz bereits deutlich steigern. Darunter auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter, die generelle Effizienz und die Kundenbindung – und das um mehr als 25 Prozent. Mit KI lässt sich dies allerdings in Kombination mit Automatisierungstechnologien noch deutlich steigern. Das Einbetten von Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) etwa ebnet den Weg, Daten noch schneller zu erfassen und zu verarbeiten. Die Integration von Automatisierung, Advanced Analytics und KI versetzen Unternehmen in die Lage, ihre Fähigkeiten sowie die Bindung zu Kunden weiter zu verbessen und ihre operative Exzellenz zu fördern.
Leistungsfähigkeit der Cloud nutzen: Cloud-Lösungen erlaubt Unternehmen eine effektive und schnelle Anpassung an sich ändernde Technologien in einer sicheren Umgebung. Ein einziger Cloud- oder sogar Multi-Cloud-Ansatz ermöglicht es, Technologien noch schneller einzuführen und dabei gleichzeitig die Betriebskosten zu reduzieren sowie Geschäftsprozesse zu verbessern. Die Möglichkeit, Dienste bedarfsgerecht hinzuzufügen oder zu entfernen, verbessert darüber hinaus die Agilität und Flexibilität.
Aufbau eines Partner-Ökosystems: Partnerschaften sind ein wichtiger Bestandteil der Intelligent Operations-Reise. Wettbewerbsfähige Unternehmen bilden symbiotische Beziehungen zu Start-ups, Systemintegratoren oder Technologie- und Plattformanbietern, um ihre Transformationsziele zu erreichen. Kollaborative Allianzen mit innovativen Unternehmen im Markt beschleunigen die digitale Transformation stärker als Lösungen, die viele Organisationen bereits einsetzen.
Personalmanagement: Sobald die Automatisierung im Unternehmen um sich greift, steigt auch die Notwendigkeit, sie zu verwalten, zu überwachen und zu steuern. Aus Compliance Sicht ist es für die IT unerlässlich, einen Einblick in Systeme, Prozesse und Privilegien zu erhalten, die jeder digitale Mitarbeiter hat. Die effektivste Methode, die Automatisierungssoftware zu verwalten, ist eine einzige Plattform, die Einblicke in Prozessorchestrierung und eine Übersicht über digitale Mitarbeiter bietet.
Die richtige Balance zwischen menschlicher Kreativität und Talent, intelligenter Automatisierung und strategischen Partnerschaften schaffen für moderne Unternehmen den idealen Rahmen, mehr Einblicke in ihre Daten zu erhalten. Daraus lassen sich wiederum außergewöhnliche Customer Experiences kreieren und Prozesse noch effizienter gestalten. Mit der Roadmap zu Intelligent Operations wird „Work like tomorrow“ zur Wirklichkeit.
