Kundenservice und -support steht auch im Jahr 2023 bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Eine aktuelle Umfrage unter Führungskräften, die das Unternehmen Gartner druchgeführt hat, skizziert wichtige Schwerpunktbereiche für das neue Jahr. Demnach bezeichneten 84 Prozent der Befragten aus dem Bereich Kundenservice und -support Kundendaten und -analysen als „sehr oder äußerst wichtig“ für die Erreichung ihrer Unternehmensziele im Jahr 2023. Achtzig Prozent der Befragten stuften die Effektivität digitaler Kanäle als „sehr oder äußerst wichtig“ ein, ebenso wie die Leistung und Entwicklung der Mitarbeiter und die Qualitätssicherung.
Laut Gartner sei das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen in Bezug auf ihre Serviceerfahrung ein wesentlicher Faktor für die Verbesserung der Kundenbindung und die Schaffung von Kundenwert, insbesondere wenn Unternehmen mit wirtschaftlichem Gegenwind konfrontiert seien. Die Umsetzung einer auf Kunden ausgerichteten Vision erfordert Investitionen in Kundendaten und -analysen, Wissensmanagement und eine dauerhafte IT-Integration.
Angesichts des jüngsten wirtschaftlichen Gegenwinds planen Führungskräfte im Bereich Kundenservice und -support, in naher Zukunft mehr Ressourcen für die Verbesserung, Automatisierung oder Beseitigung ineffizienter Prozesse (59 Prozent der Befragten), die Verlagerung des Servicevolumens auf digitale und Self-Service-Kanäle (51 Prozent) und die Steigerung des Umsatzes durch die Schaffung von Kundenwert (46 Prozent) einzusetzen.
Vor dem Hintergrund dieser Umfrageergebnisse empfehlen die Analysten von Gartner den Führungskräften im Kundenservice und -support:
- Sammeln Sie verwertbare Kundendaten über alle Kanäle hinweg durch ein robustes VoC-Programm, das über Umfragen hinausgeht und fortschrittlichere Methoden wie Sprach-, Text- und Digital Experience-Analysen einbezieht. Die Nutzung dieser Methoden für Entscheidungen über Personal, Prozesse und Technologien ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenservicefunktion.
- Bilden Sie digitale Self-Service-Teams, die die Strategie für digitale Kanäle überwachen, Kanäle wie Produkte verwalten und eng mit Datenanalysten zusammenarbeiten, um Erfolgsmetriken zu entwickeln und zu messen.
- Geben Sie den Kundendienstmitarbeitern Technologien an die Hand, wie z. B. vernetzte Desktops, damit sie die Kunden besser bei der Problemlösung unterstützen können.
Fazit: Der Kundenservice und -support ist von entscheidender Bedeutung für die Aufrechterhaltung der Kundentreue und die Beeinflussung der Markenwahrnehmung.
