Besonders wenn es um komplexe Produkte geht, führt die Selbstbedienung in eShops häufig nicht zum Kaufabschluss. Es fehlt an Überzeugungskraft, die eher durch persönliche Beratung vermittelt wird. Aber auch in Online-Shops kann Leben einkehren.
Kommunikationsbücher lehren uns, dass drei Viertel der Information durch nonverbale, emotionale Signale übertragen werden, durch Stimme, Körpersprache etc. Auch die Kaufbereitschaft eines Kunden wird davon beeinflusst. Ein guter Verkäufer kann deutlich mehr verkaufen (bis zu 70 Prozent), als ein Kunde im Selbstbedienungsgeschäft alleine kaufen würde. Deshalb sind in den realen Geschäften Personen beschäftigt, die den Kunden beim Einkaufen begleiten: Einerseits um die Fragen der Kunden zu beantworten, andererseits weil der Kunde Spaß daran hat, beim Einkaufen sein Erlebnis zu teilen.
Wenn der Kunde richtig Geld ausgibt, dann will er Bestätigung erfahren
Einkaufen ist eine höchst emotionale Angelegenheit. Wenn ein Kunde Geld ausgibt, das er sauer verdient hat, dann will er etwas erleben. Er will die Bestätigung, eine gute Wahl getroffen zu haben. Das gilt vermutlich nicht für den täglichen Lebensmittelbedarf. Aber beim Einkauf einer Digitalkamera, bei Buchung einer Reise oder beim Abschluss einer Versicherung lässt sich der Kunde gerne beraten und begleiten. Wer sich für ein komplexes Produkt interessiert, will Gewissheit, dass er vollständig informiert ist und keine wichtige Alternative verpasst hat. Alles das kann dem Kunden in der realen Welt nur eine gute Beraterin oder ein guter Berater vermitteln. Und diese Beratung muss menschlich sein, sie muss ein Gesicht haben.
Auch in Online Shops soll bald Leben einkehren. Was technisch schon seit Jahren möglich ist, ergänzt zum Beispiel das Lüneburger Unternehmen Humanzone nun mit der zugehörigen Dienstleistung. Beraterinnen sitzen im so genannten Online-Center vor ihrem PC – und vor der Web-Kamera – und geben Online-Shops ein Gesicht.
Gesicht zeigen – Vertrauen bilden
Für die Kunden könnte Einkaufen im Internet damit persönlicher werden. Die Online-Beraterinnen beantworten Fragen direkt, wo die Kunden bisher entweder lange warten mussten (eMail) oder einen Medienwechsel in Kauf nehmen (Telefon). Online live beraten kann der Kunde den Einkauf nun gleich fortsetzen und klickt nicht weiter zum nächsten Anbieter.
Glauben wir den Kommunikations-Theorien, dann ist es für den Verkaufserfolg wichtig, eine emotionale Beziehung zum Kunden aufzubauen. Dazu muss der Verkäufer vom Kunden „gesehen werden“. Im Online-Shop geschieht dies mit einer Webkamera. Sie zeigt das Gesicht der Beraterin, übermittelt ein Lächeln, Freundlichkeit und Echtheit.
Das Verkaufsgespräch findet über einen Text Chat statt. Der Kunde kann nach der Beratung den Dialog mit der Beraterin ausdrucken oder speichern. So ist für ihn jederzeit nachvollziehbar, welche Konditionen dem Kauf zugrunde liegen, wie die Beraterin heißt und wann der Dialog genau stattgefunden hat. Auch der Shop kann effizient Informationen aus den Gesprächsprotokollen zusammentragen um seine Leistungen zu verbessern und Kundenwünsche „vorauszusehen“. Aus den Gesprächen mit den Online-Besuchern lernt ein Shop seine potenziellen Kunden erstmals richtig kennen. Ein Kunde, der bisher eine Zahl in einer Statistik war, ist nach der Online-Beratung ein echter Kontakt mit emotionaler Bindung und eventuell sogar Adresse.
Thorsten Shoop, Geschäftsführer der HUMANzone KG nennt Zahlen: „Bei unseren Einsätzen im Online-Center bekommen die Beraterinnen im Durchschnitt in jedem fünften Chat eine Adresse. Das setzt großes Vertrauen voraus. Dieses Vertrauen bringt ein Kunde nur einem Menschen entgegen, selten einer Maschine.“
Beratungsintensive Produkte in Online-Shops
Die Beraterinnen im Online Center bedienen zurzeit vorwiegend Reisewillige im Internet. In der Online Reisebranche zeigte sich der Effekt, dass Kunden sich zwar im Internet informierten, die Reise aber dann lieber im Reisebüro vor Ort buchten. Solche Erfahrungen machen auch Online-Shops. Vorzeitige Kaufabbrüche verhageln den Anbietern von komplexen Produkten die Konversionsrate. Eine von Mercuri International durchgeführte repräsentative Befragung von Privatpersonen mit Internet-Anschluss liefert dazu folgende Ergebnisse: Jeder Zweite lehnt das Online-Shopping ab. Hauptgründe sind das fehlende Einkaufserlebnis und die mangelnde Beratung sowie Sicherheitsbedenken. Dies gilt vor allem für Produkte wie Autos, Luxusartikel sowie beratungsintensive Produkte.
Sicherheit der Kundendaten – Vertrauen für die Shops
Für die Steigerung des Verkaufserlebnisses und die Beratung sorgen die Agentinnen im Online Center. Für das Vertrauen der Besucher in die Sicherheit ihrer Daten ist auch von Software Seite gesorgt. Der Chat wird SSL-verschlüsselt, so dass die Kundendaten nach außen geschützt sind. Humanzone hat bei der Auswahl der Software für das Online Center hohe Maßstäbe an die Sicherheit und Bedienbarkeit angelegt. Die Entscheidung fiel schließlich auf „sushi-support“ von der bluehands GmbH & Co.mmunication KG. Hier konnten die Anforderungen, die Video-Unterstützung für die Beraterinnen und SSL-Verschlüsselung der übermittelten Daten umgesetzt werden.
Aus Vertrauen mehr Umsatz generieren
Das gewonnene Vertrauen der Kunden soll sich auch auf dem Konto auszahlen. Die persönliche Verkaufsberatung verspricht mehr Umsätze für die Anbieter komplexer Produkte im Web. Das Umsatzplus setzt sich dabei aus zwei Komponenten zusammen: eine höhere Anzahl von Käufen (Konversionsrate steigern) und höhere Volumina in den einzelnen Warenkörben. Die höheren Volumina erklären sich aus den Cross- und Up-Selling Potenzialen, die die Beraterinnen nutzen. Eine Studie aus dem Jahr 2003 der TechnoBrands, Inc. beziffert den Zuwachs im Warenkorb eines Kunden mit durchschnittlich 35 Prozent, wenn der Kunde persönlich beraten wurde.
Web Call Center im Trend?
Die Humanzone KG ist mit ihrem Dienstleistungs-Angebot kein Einzelfall. Dass der Bedarf am neuen Kommunikationskanal Web bereits von vielen Call Centern erkannt wurde, bestätigte die Studie „Contact Center Trends 2004“ der Aspect Communications GmbH. Bereits knapp ein Viertel der befragten Contact Center gibt an, dass die Web-Interaktion zum angebotenen Portfolio gehört. Das entspricht einer Steigerung von 100 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Vergleicht man Inhouse Center und Outsourcer, so bieten sogar 37,5 Prozent der Outsourcer den Web-Kanal zum Kunden an. In der Einschätzung der Entwicklung der verschiedenen Kommunikationskanäle schneidet der Web-Kanal als zweitstärkste Entwicklungsperspektive nach eMail Inbound ab: 17,59 Prozent der befragten Unternehmen glauben, dass die Web-Kommunikation im Contact Center zunimmt oder sogar stark zunimmt.
