Trotz der positiven Entwicklung des Online-Handels in den vergangenen Jahren, bleibt Bezahlen weiterhin ein Sorgenthema der Branche – sowohl auf Seiten der Händler als auch bei den Kunden. Fehlende Bezahlstandards und unterschiedliche Erwartungen bremsen den eCommerce, da Sicherheitsbedenken der Händler in vielen Fällen auf Kosten der Kundenfreundlichkeit gehen.
Das Bezahlen ist ein Dauerthema beim Online-Shopping – sowohl für Käufer als auch für Händler. Immerhin 37,7 Prozent der Shopper schrecken aufgrund unsicherer Bezahlverfahren vor dem Online-Kauf zurück. Verständlich, dass 56,8 Prozent der Händler dem Bezahlverfahren daher einen wesentlichen Einfluss auf den Geschäftserfolg zuschreiben. Nur wird noch zu wenig für das kundenfreundliche Bezahlen getan. Im Internet dominiert die Zahlung per Vorkasse: 88,1 Prozent der Händler haben sie im Portfolio – obwohl 44,6 Prozent der Kunden sie als zu unsicher ansehen und selbst die Shops sie als nicht kundenfreundlich bewerten. Doch langsam ist ein Umdenken zu erkennen, wie die aktuelle Studie „eCommerce 2006“ zeigt, die PayPal bei EuPD Research in Auftrag gegeben hat. Für die Studie wurden 1.004 Online-Nutzer (darunter 759 Online-Shopper) und 505 Online-Händler telefonisch befragt.
95,8 Prozent der Shops bieten mehr als ein Bezahlverfahren an
Einen einheitlichen Standard, der es dem Käufer erlaubt, mit nur einem Verfahren in allen Shops zu bezahlen, gibt es nicht. Bislang versuchen die Händler deshalb, durch das Anbieten mehrerer Bezahlverfahren möglichst allen Kundengruppen gerecht zu werden. 95,8 Prozent der Shops bieten mindestens zwei, 62,0 Prozent zwischen drei und fünf Bezahlverfahren an. Die gängigsten Bezahlarten sind Vorauskasse per Überweisung und Zahlung per Nachnahme sowie das Lastschriftverfahren. 37,4 Prozent der Shops glauben nicht, mit den angebotenen Verfahren alle relevanten Zielgruppen zu erreichen. 27,5 Prozent verweisen auf Kunden, die nach nicht angebotenen Bezahlverfahren fragen. Deutlich wird hier auch, dass die Händler nicht wirklich flexibel sind, was das Zahlen betrifft: 57,0 Prozent haben ihr Bezahlportfolio noch nie verändert.
Sicherheitsbedenken der Shops hemmen Kundenfreundlichkeit
Sicherheit und Schnelligkeit sind die wichtigsten Anforderungen an ein Bezahlsystem – darin sind sich Händler und Kunden einig. Doch werden die Bezahlverfahren aus sehr unterschiedlichen Perspektiven wahrgenommen. Die von den Händlern angestrebte Sicherheit bezieht sich vor allem auf einen niedrigen Zahlungsausfall, Kundenfreundlichkeit findet demgegenüber weniger Beachtung. Verfahren, die von den Shops als sehr sicher eingestuft werden, gelten bei den Shoppern oft als zu unsicher, verlagern diese doch das Risiko vom Shop auf den Käufer.
Händler planen oft am Kunden vorbei
Das Angebot im Online-Handel entspricht nicht immer den sich ändernden Bedürfnissen der Shopper. Denn die Händler wissen oft zu wenig über ihre Kunden, um diese bestmöglich anzusprechen. Nur knapp die Hälfte kennt die eigenen Käufer wirklich gut. Zwar ist bekannt, dass beim eigenen Shop und dem Kundenservice noch Optimierungsbedarf besteht, doch vor allem die kleinen Shops tun sich schwer, Sünden aus der Vergangenheit anzugehen. Dies gilt im Besonderen für das Thema Bezahlen. Eine Erklärung hierfür ist, dass sich nur 25,0 Prozent der Händler der Vorbehalte ihrer Kunden bewusst sind. Ein großer Teil der Shopper schreckt beispielsweise davor zurück, persönliche Daten auf den Internetseiten der Händler anzugeben. Große, etablierte Shops sind von diesem Problem weniger stark betroffen, da die Kunden ihnen in punkto Sicherheit eher einen Vertrauensvorschuss entgegen bringen. Kleine Shops können diesen Wettbewerbsnachteil durch sichere Bezahlverfahren kompensieren – nur tun sie dies noch zu selten.
Optimierung als letztes Mittel
Optimierungen und damit die Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit werden nur von wenigen Shops regelmäßig durchgeführt. 25,7 Prozent der Shops bis 100.000 € und 41,4 Prozent derjenigen über 2,5 Mio. € Jahresumsatz optimieren regelmäßig. Gründe der Nicht-Optimierer: Fehlende Notwendigkeit (81,3 Prozent) und zu hoher zeitlicher Aufwand (15,3 Prozent). Zwar nutzen immerhin 92,5 Prozent der Händler das Feedback der Kunden, um den eigenen Shop und Service zu verbessern. Aber nur 72,7 Prozent tun dies regelmäßig. 6,7 Prozent haben noch nie Feedback umgesetzt, und 8,8 Prozent der Shops haben keinen wirklichen Kontakt zu den eigenen Kunden. Jeweils 5,9 Prozent gestehen ein, Feedback aus Zeitgründen nicht umzusetzen bzw. keine Feedbackmöglichkeiten für Kunden bereitzustellen.
Umsatzerwartungen und Investitionen steigen
In Zeiten stetig wachsender Online-Umsätze sehen viele Händler einfach keine Notwendigkeit dazu, stärker auf die Kunden einzugehen, und investieren lieber in einen Ausbau der Produktpalette. Denn das Internet boomt, die Händler wollen in erster Linie wachsen, um im zunehmenden Wettbewerb zu bestehen. 71,7 Prozent erwarten für 2006 steigende Umsätze im eCommerce. Drei Viertel (72,5 Prozent) wollen deshalb den Internetvertrieb weiter ausbauen. Vor allem kleine Shops werden in die Produktpalette investieren – große eher ins Marketing und die Werbung. Das Bezahlportfolio wollen 32,8 Prozent der Händler optimieren bzw. erweitern.
Etablierung eines Bezahlstandards möglich
Doch ein Umdenken auf Händlerseite ist denkbar: Auf dem Markt der Bezahlsysteme findet eine deutlich spürbare Konsolidierung statt. Höchste Potenziale erreichen elektronische Bezahlverfahren wie die Zahlung per Kreditkarte und PayPal – jeweils 16,0 Prozent der Händler wollen diese Bezahlformen zukünftig in ihr Portfolio aufnehmen. 10,9 Prozent der Befragten planen, zukünftig giropay anzubieten, 9,4 Prozent den Lastschrifteinzug.
