Heutzutage ist für kleinere und mittlere Unternehmen die Nutzung des Internets zur Selbstverständlichkeit geworden. Die Untersuchung „Elektronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk“, die vom Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) durchgeführt wurde, zeigt: Gerade bei dieser Zielgruppe besteht noch Informations- und Beratungsbedarf.
Stichprobe
Insgesamt konnten die Fragebögen von 2.557 Unternehmen in die Befragung eingehen. In der Stichprobe sind sowohl Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen als auch Handwerksbetriebe vertreten, wobei auf den gesamtwirtschaftlich immer bedeutender werdenden Dienstleistungssektor knapp 44 % der Stichprobe entfallen.
Die Beteiligung von kleinen Unternehmen an empirischen Erhebungen ist gemeinhin besonders gering. Dementsprechend ist diese Zielgruppe mit ihren spezifischen Anforderungen bei vielen Studien unterrepräsentiert. In die vorliegende Befragung wurden kleine und kleinste Unternehmen jedoch erneut umfassend einbezogen: Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen beschäftigt weniger als zehn Personen, mehr als 95 % maximal 250 Mitarbeiter. Die Stichprobe verspricht somit repräsentative Ergebnisse für kleine und mittlere Unternehmen über die Wirtschaftszweige hinweg und ermöglicht eine fundierte Analyse der Informations- und Beratungsbedürfnisse der KMU. Da die Zusammensetzung der Stichprobe im Vergleich zur Erhebung aus dem Jahr 2005 nahezu unverändert geblieben ist, können die Ergebnisse der beiden Untersuchungen fundiert verglichen werden.
eMail-Kommunikation und Informationsbeschaffung über das Internet inzwischen selbstverständlich
Auch bei kleinen und mittelständischen Unternehmen war die Nutzung des Internets bereits 2005 Normalität: Über 98 % der befragten Unternehmen verfügen heute wie damals über einen Internetzugang. DSL hat in den letzten beiden Jahren weiter an Bedeutung gewonnen: 79,5 % der Befragten nutzen diese Technologie (2005: 60,9 %); mit großem Abstand folgen ISDN (11,0 %) und sonstige Zugangsmöglichkeiten wie bspw. UMTS (8,0 %). Der Internetzugang per Modem (1,6 %) stellt inzwischen einen absoluten Ausnahmefall dar. Diese Erkenntnisse entsprechen im Wesentlichen den Ergebnissen anderer aktueller Studien.
Die Einsatzmöglichkeiten des Internets für den elektronischen Geschäftsverkehr sind überaus vielfältig. Das Internet wird von den befragten Unternehmen zwar weiterhin überwiegend als Informations- und Kommunikationsmedium sowie zum Online-Banking genutzt, aufwändigere Anwendungen gewinnen aber zunehmend an Bedeutung: Bspw. nutzen 90,1 % der Befragten das Internet zumindest gelegentlich zur Beschaffung, 89,1 % zum Datenaustausch, immerhin 69,6 % zum Kundenservice. Auf der anderen Seite werden viele Internetoptionen erst im Ansatz genutzt: Nur jedes zweite Unternehmen verkauft online, etwa ein Drittel beteiligt sich an elektronischen Ausschreibungen, rund die Hälfte nutzt die Möglichkeiten des Mobile Business. Im Vergleich zum Jahr 2005 sind jedoch durchweg – zumeist deutliche – Steigerungen zu erkennen. Die Befragten rechnen auch damit, dass die Nutzung des Internets für aufwändigere Anwendungen in den nächsten beiden Jahren noch erheblich steigen wird. Dies gilt insbesondere für kundenorientierte Aktivitäten wie Verkauf, Werbung und Kundenservice.
Grundsätzlich erwarten die Unternehmen für die nächsten Jahre einen deutlichen Anstieg der Internetaktivitäten. Basierend auf diesen Ergebnissen kann davon ausgegangen werden, dass bis 2009 eine noch erheblich stärkere Integration des Internets in die Geschäftsprozesse von KMU erfolgt als dies heute der Fall ist. Allerdings muss darauf hingewiesen werden, dass in der Vergangenheit die Einschätzungen der befragten Unternehmen zur Nutzung des Internets häufig zu optimistisch ausfielen. Dies zeigt auch ein Vergleich der im Jahr 2005 von den Befragten prognostizierten Werte für 2007 mit den aktuellen Zahlen. Alle Prognosewerte liegen über den tatsächlichen Nutzungsgraden. So liegt bspw. der Durchschnittswert für die aktuelle Nutzung von Mobile Business mit 1,99 sehr viel näher an dem Wert von 2005 (1,81) als an dem damaligen Prognosewert für 2007 (2,78). Insbesondere in den Bereichen, in denen das künftige Potenzial noch schwer abschätzbar ist, wird die tatsächliche Verbreitung vermutlich langsamer erfolgen als von den Befragten erwartet.
Vielfältiger Informationsbedarf zum eBusiness
Bezüglich des Informationsbedarfs zeigt sich, dass vor allem zu den Themen „Netz- und Informationssicherheit“, „Datenaustausch mit Externen“ und „Online-Recht“ ein großes Informationsbedürfnis besteht. Mehr als 30 % der befragten Unternehmen sehen den Themenbereich „Netz- und Informationssicherheit“ als sehr wichtig an. Angesichts der weit verbreiteten Probleme mit SPAM-Mails, Phishing, Viren und Serverattacken scheint die Zielgruppe für diesen Themenkomplex besonders stark sensibilisiert zu sein. Ähnliches gilt für das Thema „Online-Recht“, dessen Bedeutung spätestens durch diverse Abmahnwellen offensichtlich wurde – rund die Hälfte der Befragten findet dieses Thema „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Auch der elektronische Datenaustausch rückt zunehmend in den Blickpunkt der KMU – jeder fünfte Befragte erachtet diese Thematik als „sehr wichtig“, jeder vierte als „wichtig“.
Eine Vielzahl von Unternehmen interessiert sich für die weiteren vielfältigen Aspekte des eBusiness, angefangen von speziellen Softwarelösungen, neuen Technologien wie RFID, WLAN oder UMTS über Online-Werbung bis hin zum Wissensmanagement. Neben den in der Abbildung aufgeführten wichtigsten Themen existieren weitere, allgemein als weniger bedeutend erachtete Themenkomplexe, die aber von Teilen der Befragten durchaus als „sehr wichtig“ betrachtet werden. So haben bspw. 15,4 % der Unternehmen ein sehr großes Informationsbedürfnis zum Thema „Elektronische Rechnung“, 14,2 % zu innovativen Webangeboten, wie sie aktuell insbesondere unter dem Begriff „Web 2.0“ subsumiert werden. Bei den Themenbereichen „Online-Verkauf“, „Online-Beschaffung“ sowie „Mobile Business“ besteht insgesamt ein eher geringer Informationsbedarf. Besonders selten werden Informationen zum eLearning, zu Beteiligungen an elektronischen Ausschreibungen sowie zur Unterstützung der Logistik (eLogistik) gewünscht. Die Tragweite dieser Themen scheint offensichtlich nur bei wenigen KMU bereits erkannt worden zu sein.
Bei einem Vergleich der aktuellen Ergebnisse mit den Werten aus dem Jahr 2005 fallen zwei Aspekte sofort ins Auge: Die Reihenfolge der Themen nach Wichtigkeit ist bei beiden Untersuchungen nahezu identisch, die Top-Themen des Jahres 2007 sind auch die Top-Themen des Jahres 2005. Zudem ist bemerkenswert, dass der Informationsbedarf im Laufe der vergangenen beiden Jahren zu allen Themen deutlich zugenommen hat. Dies spiegelt die gestiegene Nutzung des Internets durch KMU wider. In der aktuellen Phase, in der das Internet in vielen Unternehmen erst sinnvoll in die Geschäftsprozesse integriert wird, haben die Unternehmen einen gesteigerten Informationsbedarf.
Einige Themen werden von kleinen und größeren Unternehmen unterschiedlich eingeschätzt
Eine Analyse des Informationsbedarfs nach Unternehmensgröße zeigt aufschlussreiche Ergebnisse. Hierzu werden die Unternehmen im Folgenden anhand der Anzahl der vollzeitbeschäftigten Mitarbeiter in „kleine Unternehmen“ bis zehn Mitarbeiter und „größere Unternehmen“ mit mehr als zehn Mitarbeitern eingeteilt.
Es zeigt sich, dass bei der Einschätzung des Informationsbedarfs zu den meisten Themen Einigkeit über Unternehmensgrößen hinweg besteht. Bei vier der wichtigsten Themen des eBusiness existieren jedoch signifikante Unterschiede.
Der Informationsbedarf der kleinen Unternehmen zu den Themen „Online-Recht“ und „Online-Werbung“ fällt hoch signifikant, der zu „Online-Kundenservice“ signifikant höher aus als bei größeren Unternehmen. Dies könnte ursächlich damit zusammen hängen, dass kleine Unternehmen weder über eine Marketing- noch über eine Rechtsabteilung verfügen und somit teilweise noch grundsätzliche Informationsdefizite bestehen.
Der umgekehrte Befund zeigt sich beim Themenkomplex „Standardisierung“, bei dem die größeren Unternehmen einen hoch signifikant größeren Informationsbedarf signalisieren als die kleinen Unternehmen. Die Bedeutung dieser Thematik, die in Großunternehmen bereits seit vielen Jahren eine große Rolle spielt, wird kleinen Unternehmen offensichtlich nur langsam bewusst. Auch beim Datenaustausch mit Externen ist das Informationsbedürfnis der größeren Unternehmen höher, allerdings ist der Unterschied im Gegensatz zu 2005 nicht signifikant.
Die genannten Differenzen führen zu leicht unterschiedlichen Rangfolgen der Themen bei größeren und kleinen Unternehmen, wobei die TOP3-Themen identisch sind und Netz- und Informationssicherheit jeweils an erster Stelle steht.
Elektronische Informationsangebote von großer Bedeutung
Die starke Nutzung des Internets zur Information und Kommunikation spiegelt sich in der Wichtigkeit verschiedener Informations- und Beratungsangebote wider: Websites mit Informationen sowie Anfragen per eMail werden von den Befragten als wichtigste Informationsquellen genannt, dicht gefolgt von Anfragen per Telefon. Sowohl Informationswebseiten als auch eMail-Anfragen werden von mehr als zwei Drittel der Befragten als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ eingestuft. Aber auch elektronische Newsletter werden als besonders bedeutend eingeschätzt, um den eigenen Informationsbedarf zu decken: 41,6 % der Befragten halten sie für „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Nur 7,9 % der Unternehmen schätzen solche Newsletter als „überhaupt nicht wichtig“ ein.
Auch im Internetzeitalter wird die telefonische Anfrage von mehr als 40 % der Befragten als sehr wichtige Informationsquelle eingestuft. Nur für 5,4 % der Unternehmen ist diese Informationsmöglichkeit nicht von Interesse.
Von sehr großer Bedeutung sind für die KMU zudem kostenfreie, neutrale Beratungen, wie sie insbesondere von den Kompetenzzentren des NEG und Kammern angeboten werden: Für mehr als die Hälfte der Befragten ist dieses Angebot „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Lediglich 5,8 % der Unternehmen stufen solche Beratungen als unwichtig ein.
Auch Seminare und Schulungen sowie Workshops und Anwenderforen sind als Informationsquelle im eBusiness von überdurchschnittlicher Bedeutung. Mehr als ein Drittel der Befragten stuft diese Möglichkeiten jeweils als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ ein, lediglich 6,5 % bzw. 10,1 % als „überhaupt nicht wichtig“.
Größere Anteile der Befragten sehen zahlreiche weitere Informations- und Beratungsangebote – von Fachtagungen und Messen bis hin zu Online-Foren – als „wichtig“ an. Hingegen beurteilen jeweils knapp ein Drittel der Unternehmen Lernprogramme mit Online-Elementen (eLearning) sowie kostenpflichtige Unternehmensberatungen als unwichtige Informations- und Beratungsquellen. Internettagebücher, die so genannten Blogs, sind zwar in aller Munde, sind für KMU jedoch noch nicht von Belang: Lediglich 7,5 % der Befragten bezeichnen sie für ihre Informationssuche zumindest als „wichtig“.
Kleine Unternehmen bevorzugen teilweise andere Informationsangebote als größere Unternehmen. Ein Vergleich der Wichtigkeit des Informations- und Beratungsangebots nach Unternehmensgrößen zeigt neben vielen Übereinstimmungen jedoch auch einige Unterschiede auf.
Der größte Unterschied zeigt sich bei der kostenfreien, neutralen Beratung: Diese Möglichkeit stufen die Unternehmen mit maximal zehn Vollzeitstellen signifikant wichtiger ein als die größeren Unternehmen. Dies verwundert kaum, da eine kostenpflichtige Unternehmensberatung für kleine Betriebe zumeist aus budgetären Gründen nicht in Betracht kommt.
Informationswebsites sowie Anfragen per eMail und Telefon werden von kleineren und größeren Unternehmen in etwa als gleich wichtig angesehen. eMail-Newsletter werden von kleineren Unternehmen hingegen tendenziell als wichtiger eingestuft, der Unterschied zwischen den beiden Größenklassen ist jedoch nur schwach signifikant.
Die Untersuchungsergebnisse untermauern Bedenken, wonach kleine Unternehmen durch Veranstaltungen nur bedingt erreicht werden können: Seminaren und Schulungen, Workshops und Anwenderforen sowie Fachtagungen, Messen und Kongresse sind Informationsangebote, die von den größeren Unternehmen signifikant (bzw. hoch signifikant) wichtiger eingestuft werden als von kleineren Betrieben. Bei kleinen Unternehmen ist es Geschäftsführern oder Inhabern angesichts der hohen Belastung durch das operative Tagesgeschäft nur selten möglich, die notwendige Zeit für solche Veranstaltungen aufzubringen.
Trotz der genannten Unterschiede ist die Reihenfolge der Wichtigkeit von Informationsangeboten bei kleinen und größeren Unternehmen nahezu identisch. Während der Newsletter per eMail jedoch für kleine Unternehmen eine größere Rolle als Seminare und Schulungen spielt, ist bei Unternehmen mit mehr als 10 Beschäftigten das Gegenteil der Fall.
Überwiegend Zufriedenheit mit den genutzten Informations- und Beratungsangeboten
Die befragten Unternehmen sind mit den bestehenden Informations- und Beratungsangeboten überwiegend zufrieden: Für 11 der 15 betrachteten Angebote ergeben sich überdurchschnittliche Zufriedenheitswerte. Die Durchschnittswerte liegen zumeist deutlich über den Durchschnittswerten der letzten Erhebung, d. h. die Zufriedenheit mit den genutzten Informations- und Beratungsangeboten ist in den vergangenen beiden Jahren spürbar gestiegen.
Es zeigt sich, dass die drei wichtigsten Angebote auch diejenigen sind, bei denen die größte Zufriedenheit besteht: 48,0 % der Befragten sind mit den genutzten Informationswebseiten insgesamt „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“, bei Anfragen per eMail und per Telefon gilt dies sogar für 56,6 % bzw. 59,0 % der Unternehmen. Die Zufriedenheit mit Informationswebsites und der Reaktion auf eMail-Anfragen hat sich in den letzten zwei Jahren erheblich erhöht.
Kostenfreie, neutrale Beratungen sowie Seminare bzw. Schulungen werden insgesamt ebenfalls sehr positiv bewertet. Immerhin 47,8 % der Befragten beurteilen die nicht-kommerziellen Beratungsangebote positiv, bei den Veranstaltungen gilt dies für 47,6 % der Unternehmen. Nur 5,2 % bzw. 2,9 % der Befragten waren mit den jeweiligen Angeboten „überhaupt nicht zufrieden“.
Die meisten der weiteren Informations- und Beratungsangebote, von Vorträgen bis hin zu regelmäßigen Arbeitskreisen, weisen leicht überdurchschnittliche Zufriedenheitswerte auf. Den zufriedenen Nutzern steht allerdings jeweils eine mehr oder minder große Gruppe von ganz oder teilweise unzufriedenen Nutzern gegenüber.
Überwiegend unzufrieden sind die Befragten mit den kostenpflichtigen Unternehmensberatungen sowie diversen Online-Optionen: 33,1 % der Nutzer sind mit Online-Foren, 42,1 % mit Online-Lernprogrammen und 59,9 % mit Blogs ganz oder teilweise unzufrieden. Zugleich werden diese Optionen ohnehin nur von einer Minderheit der Befragten überhaupt als Informations- und Beratungsquelle genutzt.
Viele Arten von Informationsmaterialien von großer Wichtigkeit
Für KMU sind beim elektronischen Geschäftsverkehr zahlreiche unterschiedliche Informationsmaterialien von Bedeutung. Fachartikel stehen dabei an erster Stelle, sie werden von 61,9 % der Befragten als „sehr wichtig“ oder „wichtig“ eingeschätzt. Praxisbeispiele sowie Checklisten und Leitfäden werden ebenfalls jeweils von mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ eingestuft. Kosten-Nutzen-Rechnungen (49,8 %, mit „sehr wichtig“ oder „wichtig“ angegeben) und Dienstleister- und Produktübersichten (45,6 %) spielen ebenfalls eine herausragende Rolle.
Lediglich zwei der abgefragten zwölf Informationsarten wurden von den Befragten als unterdurchschnittlich wichtig eingeschätzt: Prospekte und Vortragspräsentationen von Anbietern sowie insbesondere Lernprogramme mit Online-Elementen. Die Skepsis gegen Anbieteraussagen spiegelt sich darin wider, dass nur gut ein Viertel der Unternehmen die Informationsangebote der Anbieter als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ einstuft. Bei den Lernprogrammen mit Online-Elementen sind es sogar nur 16,6 %. Die Möglichkeiten des eLearning finden bei dieser Zielgruppe damit nur geringfügig mehr Akzeptanz als im Jahr 2005.
Fazit – die zwölf wichtigsten Untersuchungsergebnisse
Aus der Fülle der Untersuchungsergebnisse können die folgenden Erkenntnisse als zentral angesehen werden:
– Das Internet wird inzwischen auch von Kleinstunternehmen häufiger für aufwändigere eBusiness-Anwendungen genutzt. Diese Entwicklung wird sich in den nächsten zwei Jahren weiter fortsetzen.
– Die intensivere Nutzung des Internets durch KMU geht einher mit einem höheren Informations- und Beratungsbedarf – dies gilt für alle abgefragten eBusiness-Themen.
– Die Netz- und Informationssicherheit wird von den Befragten als z. Zt. wichtigstes eBusiness-Thema angesehen, gefolgt vom Online-Recht und dem Datenaustausch mit Externen.
– Der Informationsbedarf der KMU ist sehr heterogen: Das Interesse beschränkt sich nicht auf einige wenige eBusiness-Themen, sondern verteilt sich auf zahlreiche unterschiedliche Aspekte.
– Bei den Themen Online-Werbung, Online-Recht und Online-Kundenservice ist der Informations- und Beratungsbedarf der kleinen Unternehmen sehr viel höher als der der größeren Unternehmen.
– Bei Datenaustausch mit Externen, insbesondere aber bei Standardisierung sieht dies umgekehrt aus: Kleine Unternehmen stufen ihren diesbezüglichen Informationsbedarf deutlich niedriger ein als größere Unternehmen.
– Elektronische Informationsangebote spielen für KMU eine zentrale Rolle: Informationswebseiten und Anfragen per eMail, aber auch elektronische Newsletter werden als überdurchschnittlich wichtig eingestuft.
– Neben den über das Internet verfügbaren Informationen sind telefonische Anfragen, kostenfreie, neutrale Beratung und Seminare bzw. Schulungen von Bedeutung.
– Für kleine Unternehmen sind kostenfreie, neutrale Beratungen und eMail-Newsletter von besonders großer Relevanz. Veranstaltungen sprechen hingegen eher größere Unternehmen an.
– Die befragten KMU sind mit den vorhandenen Informationsangeboten prinzipiell durchaus zufrieden. Dies gilt insbesondere für die Beantwortung telefonischer und elektronischer Anfragen, Informationswebseiten, nicht-kommerzielle Einzelberatungen und Seminare bzw. Schulungen.
– Kommerzielle Einzelberatungen, Online-Lernprogramme sowie in besonderem Maße Webtagebücher (Blogs) werden von den meisten Nutzern eher negativ beurteilt.
– Eine Vielzahl von Informationsmaterialien wird von den Befragten als wichtig eingestuft. In erster Linie sind Fachartikel, Praxisbeispiele, Checklisten und Leitfäden sowie Kosten-Nutzen-Rechnungen für die Befragten von großer Bedeutung. Als unwichtig werden insbesondere Online-Lernprogramme eingeschätzt.
