Die Wahl einer CRM-Software ist keine leichte Entscheidung. Lesen Sie hier, worauf Sie achten müssen.
Vielen Unternehmen fällt der Wahl einer CRM-Software schwer. Die Gründe dafür sind vielfältig. Häufig wissen Unternehmen jedoch schlicht und ergreifend nicht, worauf Sie bei der Wahl eines Systems wirklich achten sollten.
Hinzu kommt die große Auswahl auf dem Markt, welche den Entscheidungsprozess zusätzlich erschwert. Im Folgenden erfahren Sie alles Wesentliche über CRM-Software und wie Sie das richtige System für Ihr Unternehmen wählen.
Was ist CRM?
Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Im Wesentlichen umfasst das CRM zwei Kernbereiche.
Zum einen bezieht es sich auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.
Die Rolle des CRM
Im 21. Jahrhundert ist es nahezu unmöglich, um die Entwicklung einer CRM-Strategie herumzukommen. Nur wer seinen Kunden wirklich kennt, kann auch seinen Erwartungen gerecht werden. Die 360-Grad-Sicht auf den Kunden wird somit immer wichtiger.
Möglich wird diese jedoch nur zur einen ganzheitlichen CRM-Ansatz kombiniert mit der richtigen softwareseitigen Unterstützung.
Was ist CRM-Software?
An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Sie ermöglicht es Unternehmen, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Dabei erfüllt die CRM-Software gleich mehrere Funktionen in unterschiedlichen Bereichen.
Im Folgenden sollen einige davon einmal beispielhaft beleuchtet werden.
CRM-Software für das Kontaktmanagement
Das Kontaktmanagement ist die womöglich grundlegendste Funktion einer CRM-Software. Sie ermöglicht es Unternehmen, alle relevanten Kontaktdaten zu einem Kunden zentral von einer Stelle aus zu verwalten.
CRM-Software für den Kundenservice
Auch der Kundendienst profitiert von der Nutzung einer CRM-Software. Über eine Anbindung an das jeweilige ERP-System hat dieser Einsicht in alle relevanten Daten, die beispielsweise benötigt werden, um Kunden Auskunft über den Status einer Lieferung zu geben.
Marketing und Vertrieb
Auch Marketing und Vertrieb profitieren vom Einsatz einer modernen CRM-Software. Erkenntnisse aus dem Marketing lassen sich gezielt im Vertrieb nutzen um umgekehrt. Durch ein integriertes Lead-Management lassen sich potenziellen Kunden gezielter ansprechen und Stammkunden können besser bedient werden.
Über integrierte Analysefunktionen lassen sich zudem aktuelle Trends und Entwicklungen auf dem Markt schneller aufdecken. In puncto Cross- und Upselling werden ebenfalls neue Möglichkeiten durch Analyse des Kaufverhaltens ähnlicher Kunden schnell sichtbar gemacht.
Vorteile einer CRM-Software
Mit all diesen Funktionen kann eine geeignete CRM-Software letztlich maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.
Wichtig ist jedoch, dass das System auch den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens gerecht wird.
Wie finde ich die richtige CRM-Software?
Dabei spielen viele, unterschiedliche Faktoren eine entscheidende Rolle. Ein Kriterium, welches Unternehmen in jedem Fall berücksichtigen sollten, ist die Branchenausrichtung des CRM-Systems.
CRM-Software für Ihre Branche
Der CRM-Markt ist mittlerweile hochgradig ausdifferenziert und bietet daher auch für spezifische Branchenanforderungen geeignete Lösungen. Unternehmen können sich bei der Marktsondierung daher zunächst an Systemen orientieren, welche speziell für ihre Branche entwickelt wurden. Auch, wenn individuelle Anforderungen zwischen einzelnen Unternehmen derselben Branche abweichen, finden sich dennoch meist zahlreiche Gemeinsamkeiten innerhalb einer Branche.
CRM-Anbieter, die sich auf eine bestimmte Branche spezialisiert haben, verfügen meist über jahrelange Erfahrung in der Begleitung und Durchführung von Softwareprojekten in Unternehmen dieser Branche. Demnach konnten Sie bereits entsprechendes Branchen-Know-how anhäufen und wissen, worauf es in dieser Branche ankommt oder welchen Herausforderungen sich Unternehmen dieser Branche aktuell stellen müssen.
Wie steht es um Top-10-Listen?
Bei der Suche nach einer geeigneten Software werden viele Suchenden auf Top-10-Listen stoßen. Hierbei handelt es sich in der Regel um Artikel, welche unterschiedliche Systeme vorstellen und ranken.
Grundsätzlich besteht kein Problem darin, auch derartige Beiträge zu nutzen. Unternehmen sollten jedoch stets bedenken, dass es sich hierbei häufig nicht um eine objektive Darstellung handelt. Auch ist nicht immer ersichtlich, nach welchen Kriterien die aufgeführten Systeme beurteilt wurden oder wer die Auswertung durchgeführt hat.
Letztlich können derartige Listen Unternehmen nur dabei unterstützten, einen besseren Überblick über den Markt zu erhalten. Keinesfalls können sie individuelle Anforderungen berücksichtigen. Hinzu kommt, dass sich aufgrund der abweichenden Anforderungsprofile zwischen Unternehmen keine pauschal gültige Aussage darüber treffen lässt, welches „das beste“ CRM-System ist.
Vergleichswebsites nutzen
In puncto Marktsondierung bieten sich stattdessen neutrale CRM-Software-Vergleichswebsites an. Sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, eine Vielzahl von Systemen anhand unterschiedlicher Kriterien zu filtern. Dabei spielen lediglich objektive Faktoren wie die enthaltenen Funktionen oder gar die Kosten des Systems eine Rolle.
Lastenheft erstellen
Letztlich sollten sich Unternehmen jedoch zunächst ihrer eigenen Anforderungen bewusstwerden. Dazu sollten sich Unternehmen unter anderem mit den folgenden Fragen beschäftigen:
Welche Ziele sollen mit der Einführung der CRM-Software erreicht werden?
Welche Prozesse müssen abgebildet werden?
Welche Prozesse sollten vor der Einführung neu strukturiert werden?
Die konkreten Anforderungen an ein potenziellen System werden dann in Form eines Lastenheftes festgehalten. Dieses dient sowohl dem Unternehmen als auch potenziellen Anbietern als Entscheidungsgrundlage dafür, über eine erfolgreiche Zusammenarbeit in Frage kommt.
Berücksichtigen Unternehmen all diese Kriterien, sollte der Wahl des richtigen Systems nichts mehr im Wege stehen.
