Betreiber von Internetshops verfolgen zwei wichtige Ziele, die sich nur scheinbar widersprechen: Dem Kunden das Einkaufen so einfach wie möglich zu machen, sich aber gleichzeitig so gut wie möglich gegen Betrug und Zahlungsausfälle abzusichern. Durch die Zusammenarbeit mit externen Spezialisten, die das Risikomanagement übernehmen, lassen sich diese Ziele miteinander vereinbaren.
Shopbetreiber, die ihren Kunden möglichst viele verschiedene Bezahlverfahren anbieten, sprechen unterschiedliche Zielgruppen an. Damit erhöht sich auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden ihren Besuch im Onlineshop tatsächlich mit einem Kauf abschließen. Besonders beliebt bei den Kunden ist die gute, alte Rechnung. Zwei Drittel brechen laut einer Studie der GFKL-Gruppe den Bestellvorgang ab, wenn diese Option nicht angeboten wird.
Für die Händler ist das Verfahren „Erst die Ware, dann das Geld“ natürlich weniger attraktiv. Nur jeder zweite bietet deshalb die Zahlungsoption Rechnung überhaupt an. Der umgekehrte Weg, die Vorkasse, ist dagegen beim Kunden unbeliebt. Als eine Art Kompromiss ist die Zahlung per Kreditkarte zu sehen.
Risiken kennen und einschränken
Grundsätzlich gilt bei allen Bezahlmethoden jedoch: Verzögerungen oder sogar Ausfälle von Zahlungen lassen sich nie ganz ausschließen. Bei jedem fünften Shopbetreiber werden drei Viertel der Rechnungen nicht innerhalb des Zahlungsziels beglichen, so ein weiteres Ergebnis der GFKL-Umfrage. Diese Quote ließe sich durch das konsequentere Berücksichtigen einiger Vorsichtsmaßnahmen verringern. Online-Händler sollten sich deshalb gründlich darüber informieren, an welchen Stellen Risiken auftauchen und wie sich diese minimieren lassen. Prinzipiell gibt es eine Reihe verschiedener Prüfverfahren für die Daten, die der Kunde online eingibt. Diese lassen sich in den Bestellprozess so integrieren, dass der Kunden davon nichts bemerkt und der Kaufvorgang nicht nennenswert beeinträchtigt wird.
Adresscheck vermeidet Tippfehler und Scherzbestellungen
Beim Rechnungsversand etwa besteht das Risiko, dass die vom Kunden eingegebene Rechnungsadresse falsch ist, sodass sich sowohl Versand als auch Zahlung mitunter deutlich verzögern. Tippfehler bei Orts- und Straßennamen, Zahlendreher bei der Postleitzahl und andere Falscheingaben lassen sich durch eine Adressüberprüfung vermeiden. Diese wird von verschiedenen Adressdienstleistern angeboten. Nur wenn die Daten als Postanschrift bekannt sind, gibt der Dienstleister sie für den Versand frei. Bei Fehlern hingegen bekommt der Kunde automatisch einen Korrekturvorschlag, den er nur noch bestätigen muss. Dies ist gleichzeitig eine erste Hürde für Betrüger oder „Scherzbesteller“, die bewusst falsche Angaben machen.
Über den Adresscheck lässt sich außerdem ein Abgleich mit eigenen Datenbanken vornehmen, um beispielsweise Stammkunden zu identifizieren oder auch Kunden in Negativlisten, mit denen der Händler bereits schlechte Erfahrungen gemacht hat.
Kreditkartendaten und Bonität prüfen
Ähnliche Plausibilitätsprüfungen bieten Dienstleister auch für Kontoverbindungen und Kreditkartendaten an, etwa ob die erste Zahl einer Kreditkartennummer tatsächlich zum Kreditkartenunternehmen passt. Zur Prüfung von Kontodaten gehört auch der Abgleich mit einem Verzeichnis öffentlicher Bankverbindungen, etwa von Ämtern oder Vereinen, da diese von Betrügern häufig verwendet werden. Integriert der Händler diese automatische Prüfung in den Bestellvorgang, wird eine öffentliche Bankverbindung automatisch nicht akzeptiert.
Die eingegebenen Daten lassen sich aber nicht nur auf Korrektheit und Plausibilität prüfen. Über Wirtschaftsauskunfteien bekommt der Verkäufer auch eine Einschätzung der Bonität seiner Kunden. Sollte etwa gegen den Bestellenden ein Inkassoverfahren laufen, erhält der Shopbetreiber eine Warnung. Zudem kann er Risikokunden automatisch von bestimmten Zahlungsmethoden ausschließen und ihnen beispielsweise nur Vorkasse anbieten.
Auslagerung der Risikoprüfung spart Kosten
So nützlich alle genannten Prüfverfahren sind – Händler müssen trotzdem in erster Linie darauf achten, dass sie den Bestellvorgang nicht derart verzögern, dass Käufer abgeschreckt werden. Sinnvoll ist deshalb eine Bündelung aller Anfragen über eine einzelne Schnittstelle. Unternehmen wie GFKL (PayProtect) sind auf sichere Kaufprozesse im Internet spezialisiert und übernehmen Risikoprüfungen für Online-Händler. Dies umfasst alle genannten Verfahren vom Adresscheck bis zur Bonitätsprüfung. Voraussetzung ist, dass der Kunde die Datenschutzerklärung akzeptiert, die besagt, dass seine Daten auch an Dritte weitergegeben werden dürfen.
Der Shopbetreiber spart durch das Auslagern Kosten, denn die Spezialisten tauschen mit Adressdienstleistern und Auskunfteien in der Regel viel mehr Daten aus. Durch das höhere Transaktionsvolumen sinken die Preise. Auf Wunsch übernimmt der Dienstleister auch das Zahlungsausfallrisiko unter der Voraussetzung, dass die Adress- und Bonitätsprüfungen keine Negativmerkmale für den Kunden ergeben.
Trends im Auge behalten
Online-Händler, die bei Kunden beliebte Zahlmethoden wie die Rechnung anbieten und sich gleichzeitig vor Zahlungsausfällen schützen, sorgen auf beiden Seiten für ein Gefühl der Sicherheit. Zudem gibt es weniger Probleme bei den Bestell- und Versandvorgängen. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und damit auch die Umsätze.
Wer einen Internetshop betreibt, sollte außerdem stets die Neuentwicklungen bei Bezahlverfahren im Internet beobachten. In jedem Fall gilt: Ein möglichst breites Angebot an Zahlungsmethoden spricht eine größere Zahl potenzieller Kunden an. Händler, die auf die Erfahrungen und Kenntnisse externer E-Commerce-Spezialisten bauen, können die Kaufprozesse trotzdem kundenfreundlich gestalten und gleichzeitig das Risiko der Zahlungsausfälle verringern.
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